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关于服务质量心得体会

发布时间:2023-03-29

关于服务质量心得体会(精选8篇)。

当我们阅读文章产生了理解或者感触时,我们能将自己产生的一些收获写下来。通过心得体会可以看出自己的思想方面的成长,心得体会应该从哪方面来写呢?下面是小编精心收集整理,为您带来的《关于服务质量心得体会(精选8篇)》,供您参考,希望能够帮助到大家。

关于服务质量心得体会【篇1】

生活中,微笑是人们表达喜悦、高兴的表情。如果我们把有一个印有微笑的标识贴在工作服上,那将又会是怎样的一番景象?

医院自开展优质护理活动以来,特别强调满意度的问题,即病员对我们护理工作中的专业操作、专业知识、健康知识宣教、工作态度的评价。呼吸内科在推广优质护理活动中,通过发放开放式问卷的方式,排查护理工作中存在的不足,了解工作情况。在1—3月的问卷调查中,科室杜志红护师是被病人点名表扬的次数最多的工作人员之一,被科室授予了微笑标识。

杜志红护师在科室里被大家亲切的称为”老杜”。她工作经验丰富,专科知识、理论、操作掌握全面,是科室进修护士、实习护士、新上岗护士的带教老师。杜志红工作认真负责,对病人非常有耐心,笑容总是挂在她的脸上,感觉特别亲切与随和。在健康教育宣讲方面,常常需要对每一位病人重复同样的话,反复进行示范,我们偶尔都会流露出疲惫,但是杜志红总是很耐心的讲解疾病的预防、生活中注意事项,饮食等内容,正是因为她的这份耐心、细心、责任心,让她的日常工作做的更加细致和体贴入微,让她管床的病人放心的接受她的治疗,听取她的见解。

我喜欢老杜胸前的笑脸标识,它提醒我:我应该更加努力的做好自己的工作,以一颗感念的心,一张微笑的脸对待每一位病人,积极争取微笑“小勋章”,赢得这份荣誉。

关于服务质量心得体会【篇2】

自“服务提升年”活动开展以来,中心工作人员中迟到早退者少了,提前到岗者多了;拖办业务者少了,主动延时服务者多了……。如今,中心上下掀起人人话提升、事事为提升、时时在提升的可喜新风。我身处这一激情向上的火热氛围中,无时无刻不被振奋着、感染着、感动着,同时我也深刻认识到了活动开展的重要性和紧迫性。

开展“服务提升年”活动,是中心走科学发展之路的必然之举。历经五年的建设与发展,我中心以高效快捷的运转机制、严格有序的管理体制保持了上升益好的态势。如何百尺竿头更进一步,如何提升服务质量和水平,如何更好地发挥中心便民利企平台的作用,成为中心目前面临的且又迫切解决的又一新情况、新问题。在中心深入开展以精细化管理和标准化服务为主题的“服务提升年”活动,实现服务质的提升,实为破茧重生之举。

开展“服务提升年”活动,是中心践行“以人为本、服务至上、依法行政、促进发展”理念的绝好体现。中心的宗旨就是为办事企业和群众提供优质高效的服务,而开展这次活动的目的,就是从一点一滴做起,通过精细化的管理和规章制度的细化执行,使我们进一步改进工作作风、端正工作态度、改善工作方法,从而提高工作效率,积极主动地为群众办好事、服好务,真正把中心建成投资者满意、企业满意、群众满意的标准化窗口服务示范单位。

开展“服务提升年”活动,是中心迎接党的十八大的前奏曲。明年党的十八大即将隆重召开,作为党和政府联系群众的平台和纽带,我们中心开展这次“服务提升年”活动,是创先争优活动的一项重要内容。通过活动的开展,增强窗口人员的大中心意识和凝聚力、战斗力,以实际行动迎接党的十八大的召开。

“服务提升年”活动的开展,同时也对我们中心工作人员提出了更高层次的要求。责任使然,我作为中心的一员,则应以实际行动为“服务提升年”活动作出应有的努力。

少一份懈怠,多一份激情。群众利益无小事,中心形象皆大局。“事不关己,高高挂起”,只是那些古代闲云野鹤的座右铭,我们则要怀揣强烈的事业心、责任心,真正把工作当成乐趣看,做到心中有中心,眼里有工作。有两件事给我的感触最深,就是为庆祝中国共产党建党九十周年,中心部分窗口工作人员分别参加了市中心组织的文艺汇演和中心组织的知识竞赛活动。在兼顾窗口日常工作的同时,他们迸发出极大地激情,在近一个月的时间里,他们不惜牺牲个人时间,刻苦排练、精心准备。最终,两项活动取得圆满成功,不仅为中心赢得了荣誉,还充分展示了昌黎中心人一流的精神风貌。他们的精神深深激励和教育了我,自己身为中心管委会工作人员,必须以更加积极向上的态度和开拓创新的激情投入到工作中去,从而真正做到公事赛家事,以先公后私的精神把办公室工作开展得有声有色。

少一分慵懒,多一份勤勉。“业精于勤,荒于嬉”,对待本职工作要兢兢业业、勤勤恳恳,大事小事都要做到有目标、有计划、有措施、有落实、有效果、有反溃反思从前,自己也曾有无所事事和松懈之时,也曾有“小事一桩,不屑一顾”的态度。活动的开展使我真正认识到,必须以“一屋不扫,何以扫天下”的精神去对待中心的一事一物。目前,每次下班之后不管有多忙,主动自觉地到窗口进行清场检查已经成为自己的例行之事,而且从电源开关到物品摆放,从无漏点。

少一份大意,多一份细心。要做到事无巨细、精益求精。中心是全县标准化窗口服务示范单位,任何动态都关系到政治影响和社会影响。我身为中心管委会办公室工作人员,工作千头万绪,既有中心后勤保障,又有文字起草,工作性质要求我必须培养心细如发的性格品质。“千里之堤、溃于蚁穴”,哪怕设备上的一颗螺丝钉、文件中的一个标点符号,都决不允许出现一丝一毫的差错,必须以高度的政治敏感性和责任感做好每一件事,处理好每一个细节,确保万无一失。

少一份浮躁,多一份坚持。要踏踏实实干事,老老实实做人,真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特别是要执行好中心的各项规章制度,率先垂范,以身作则,要求窗口做到的,自己必须先做到,而且必须要做深、做细、做实、做好。如,中心要求窗口工作人员必须比正式上班的时间提前5分钟到岗,自己则至少提前半小时到岗充分做好工作准备,风雨无阻、寒暑不误。

中心变了,变得环境更美、人心更顺、服务更好、群众更满意。我相信,只要我们共同努力,中心明天一定会更好。

关于服务质量心得体会【篇3】

随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加,医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化,它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度,是医院综合竞争力的集中体现,关系着医院的生存和发展。因此,提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点,是实现可持续发展的根本保证。本着学习、交流的目的,将我个人的一些思考简要介绍如下。

1、增强质量管理意识,建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育,使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本,是市场竞争的源泉。

2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础,是最根本的要素,要提高医疗质量,首先要提高人员素质。重视人才培养,并把它作为重要战略工程来抓,在搞好人才引进的同时,采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养,重点是加强“三基”、“三严”训练,进行年度考核,鼓励撰写学术论文,参加院内外学术交流,不断提高业务素质。

3、鼓励开展新业务、新技术是医院技术创新的重要组成部分,也是提高医疗质量的重要途径;不仅可解决了病人疾苦,同时也提高了医疗技术水平和医疗质量。

4、加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯,坚持“以病人为中心”,增强服务意识,改善服务态度,提高病人满意率。

5、抓好疑难、危重病人诊治。疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。医院应积极加强医务人员训练,开展病例讨论、学术交流、专家讲座,以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。

总之,提高医疗质量是一项庞大的系统工程,是医院管理的重地,是一项不间断的工作,只有不断地加强管理、提高医疗质量,才能不断提升医院的技术创新能力和服务保障实力,才能“适应市场谋发展,加快发展保打赢”,实现医院的可持续发展。

关于服务质量心得体会【篇4】

城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序,精神文明建设的“窗口”,一代又一代公交人在平凡的工作岗位上,为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献,得到了党和人民的赞誉。但是,我们也应清醒地认识到,受长期计划经济体制的影响,少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感,突出表现在缺乏服务意识,工作责任心不强,以致于影响到了公交企业的行风建设,影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高,针对这种情况,进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例,如何提高公交企业服务质量,切实满足居民出行便利、快捷的需求,已成为当前需要解决的重要问题。

一、城市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前城市公交的服务,说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上,城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段,只是简单的对司乘人员进行相关培训,殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务,不仅是司乘对乘客的服务,还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题,乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后,相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理,但是城市公交有其独特性,许多对运输企业的管理方式可能还不够,需要进一步对城市公交的服务质量进行监管,但是监管的时候没有相应的依据,没有相应的法律法规,也没有相应的授权,导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一,不能起到相应的威慑作用。

二、城市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间,包括车内时间和车外时间,车内时间主要由运行速度决定,车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外,发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险,身体和精神不受伤害,以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素,票价的制定既要保证城市公交企业的效益,又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中,在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下,对服务过程的舒适感知晓度,也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

三、城市公交服务质量之问题。

1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用,他们不注重服务质量,只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大,不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键,即使企业已经制定了服务质量标准,也不会长期为员工们接受和实施。

2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位,把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估,处理和沟通应由管理部门来完成。

3、角色模糊。在如何提高服务质量上,如果服务人员与管理人员没有共识,就会导致“角色模糊”,服务人员不了解管理人员的具体要求,在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作,无法满足乘客的需求,“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。

4、缺乏创新。乘客的期望不断变化,而公交企业管理人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化,不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时,管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施,满足乘客多方面的需要,缺乏创新思维、创新管理、创新服务。

四、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑,说声“您好”的层次上,而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实,达到牢牢地网络住乘客,这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想,用战略的全面的和系统的眼光看待服务,用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的,处处为乘客着想,满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导,公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日,创造出精湛的艺术化服务,就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎,对待普通乘客则是横眉冷对,究其原因,这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此,企业的各职能部门,特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势,加强职工的思想政治及职业道德教育,牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益,竭诚为职工服务。这样,职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情,从而乐于服从领导,乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念,并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责,搞好优质服务工作,就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传,增强广大职工忧患意识,使广大职工明白“今天工作不努力,明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动,使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感,克服传统观念中服务行业低人一等的思想,激励广大职工热爱本职,自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的,以服务质量为核心,从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法,建立完整的质量体系,通过全过程的优质服务,全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织,协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策,对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作,严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如:乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车,确保班车安全,正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来,真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力,是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、创造需求。即争取更多的乘客,其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额,而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场,让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量,实践证明:强品牌不能挽救劣层服务,强品牌要靠高质量的服务来支撑,品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高,体现企业在竞争中勇于创新的精神,使服务的内容丰富多彩,日新月异。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展,它是与知识经济相适应的,公交企业要获得竞争优势,就必须提高服务的“附加值”,这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑,而是现代消费者所需要的知识和信息。如:既能用标准熟练的普通话与乘客交流,也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”;行车途中除了向乘客提醒注意事项外,还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情,自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。

4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动,目的在于引入竞争机制,在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高,同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物,以此让全体职工学有榜样。但是,要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象,在评先、评优的同时也要筛出最差。否则,对那些不求上进的职工触动不大,不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举,以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力,促其提高。

5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见,进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。

关于服务质量心得体会【篇5】

为不断深化北京邮政倡导的“用户是亲人”的服务理念,提升全局服务水平,东单邮局对照新修订的《北京邮政营业服务规范》,组织全体职工进行了学习并参与了服务规范测试。在全局开展了“学习服务规范大家谈”活动。开辟了“学‘东四’、话‘规范’、见‘行动’”大家谈专栏,组织全局干部职工在学习、讨论服务规范的基础上,检查自身服务工作,针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次活动中踊跃投稿,人人争做文明有礼邮政人,用实际行动践行用户是亲人的服务理念,助推服务规范落到实处。

随着市场竞争日益激烈,“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为邮政企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证,那么邮政企业到底应该怎样提高服务质量?通过系统学习服务规范,我感受颇深,下面就此话题来谈谈我的学习体会。

首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务,才能更好满足用户用邮的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有提升服务,才能提高用户用邮的满意度;也只有服务质量上去了,才能体现自身价值。由此要真正把用户当作亲人来对待,做到关心、细心、热情、周到。同时营业服务要做到“五个有声”,正确使用15字服务用语,避免使用邮政专业术语,这样更便于用户理解。做到“五个不讲”,我们要为不同需求用户提供无障碍语言服务,要使用亲情服务敬语,绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的`用户不配合情况,我们更要站在用户角度考虑,设身处地为其解决困难。总之,遇到挫折不后退,不气馁,乐观看待工作中的每次挑战。

其次要提高业务水平。这包括邮政理论知识和邮政实际操作技能,这些知识我都要终身学习,不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。试想如果没有过硬的技术,那么最好的态度也不能使用户满意。因此,我一定要高度重视业务技能,发挥其在服务中的关键作用。

最后,服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意,乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难,我们只有在每一次服务中细心琢磨,好好体会,才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众,所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位用户感到满意和舒适,因此我更要在实际工作中不断摸索,灵活的运用文明礼貌用语;将心比心,换位思考;注意倾听和引导,对老年人多做解释。这样才能因人而异,做好服务工作。

用户需求在不断的变化和发展,我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务,化形式服务为优质服务。要“视用户为亲人,以用户满意为最终目标”,全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起,大家共同努力,创出更好的成绩。

关于服务质量心得体会【篇6】

随着市场竞争的日益激烈,"服务是影响顾客的关键因素"、"服务是降低经营成本的有效途径"已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识,当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺,随时随地我们都能看到或是听到诸如"顾客至上"、"顾客就是上帝"、"全心全意为顾客服务"、"一切让顾客满意"等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是:尽管很多企业自诩为"懂得服务"和"重视服务",甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙,但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕:假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新。

服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。

服务是为集体或别人工作,无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人,都是间接或直接地为人类或别人服务,只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种"感知",也就是说它是一种"主观意识"。它是指企业"当前"所提供服务(或产品)的最终表现与顾客"当前"对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的"期望",二是顾客感知的"结果",而这种"结果"的感知来源于顾客对"服务过程"的体验。综上所述,我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素,即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平,包括理论知识和操作技能。应知识丰富,技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人,做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点,服务特色或特需服务,亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数,越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外,其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先,增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度,提倡主动服务。应该认识到只有加强服务,才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务,才能提高病人满意度;同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,一定要树立用户是上帝的理念,真正要把用户当作上帝或亲人来对待,做到关心、细心、热

情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可,我们应想到,我们不仅是鸿雁,还是文明使者,有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故,有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之,碰到挫折不要气馁,我们的付出,相信自有公论,一定会得到应有的回报。

其次,提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习,不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在,如果没有过硬技术,那么最好的态度也不能使用户满意。因此,我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后,服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意,乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的,并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到,我们只有在每一次服务中细心琢磨,好好体会,才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众,而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体,是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换,是一个开放系统,所以说,用户是一个开放性的整体。也就是说,用户是一个个整体人和社会人。所以,我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气,不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导,对老年人尤其要多作介释;要将心比心,换位思考;要礼貌服务,尤其是在出现服务瑕疵时,更应礼貌服务,这样可弥补不足,取得谅解。

鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且,营业员与用户接触时间较多。那么,用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时,用户的需求在与时俱进,理所当然,我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题,目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此,我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以,我们一定要把各项工作做得好上加好。最后,我们一定要"以用户为中心,以用户满意为目标",全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起,大家共同努力,相信我们的目标一定能实现。

关于服务质量心得体会【篇7】

时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在建行为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力,增加了我们对自身业务发展的紧迫感。

作为合格的柜面员工要有基本的专业知识,熟练掌握基本技能操作。当有客户咨询各种各样的问题时,能够及时为客户详细熟练地讲解,努力与客户沟通,对于自己不太熟悉的业务,不能对客户使用不知道烦不烦等不 礼貌用语,而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决,争取做到让客户满意。

银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的考官。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。作为前柜业务人员,由于工作年限和年龄的关系,我很珍惜目前的工作岗位,在工作中自认为业务能力还算精通,能够快速熟练处理日常业务,能够做到细心和耐心,塌实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾,有时难免遇到蛮不讲理的客户,能做到包容和理解他,最终也能得到客户的理解和尊重。

柜员的行为代表着公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台,因此在今后工作中,作为一名柜员,应以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先把自己培养成一个业务全面的银行员工。

关于服务质量心得体会【篇8】

牯牛降旅行社自成立以来,一直坚持“以人为本,诚实守信”的经营原则,很抓导游服务质量,三年来团队接待一年一个台阶,取得了较好的业绩。

一、做好上岗前的培训工作

团队效果的好坏,关键在导游。为了提高导游的业务水平,我们对新招聘的员工全部经过岗前培训,包括理论培训、操作规程培训、跟团实习、模拟讲解四个环节,然后从带散客到小型团队,各方面都有底了再让他们正常带团。对导游质量的监督一是采取意见反馈表的形式来了解情况,游客的反馈意见直接与工资挂钩,二是团队回去后与组团社联系,听听他们的反映。另外,我们还通过意见表及网站等渠道公布旅游局和旅行社的投诉电话,监督服务质量。

二、加强相互间的交流

除了对新导游进行上岗前的培训外,平常我们也会安排一些时间给大家交流,大家聚在一起谈谈自己的带团体会,碰到了哪些问题,这些问题又是怎么去解决的。最近,我们有一个计划,就是模仿市导游大赛的形式搞一次导游业务竞赛,通过这种方法促进他们学习新的知识。尤其是兼职导游,平时有自己的工作,真正能花时间去学习也的确是比较困难,我们搞这个活动必然会促使他们去学,去看资料,再则,通过观摩、交流可以吸取别人的精华,取长补短,同时又能锻炼他们上场的心态,为以后考国导或者去参加上面组织的导游比赛打下基础。

三、营造氛围,培养良好的学习习惯

针对石台关于旅游方面资料少的现状,旅行社领导出差在外,只要有时间,必定会去书店看看,卖一些相关书籍回来供大家学习,并建立了书籍借阅登记制度,保证好的参考书大家都能看得到。

四、建立导游星级评比制度,促进业务水平的提高

为了制定一个合理有序的竞争制度,做到奖优罚懒,优胜劣汰,去年底,我们制定了星级导游评比标准与制度,通过内部评比,确定导游等级,并对不同级别的导游实行不同的待遇与奖励办法,根据情况实行年度末位淘汰制。

我坚信这样一个真理,付出了必定有回报。由于平时注意督促他们学习,注意营造较好的学习氛围,今年的4月份我社有两位仅做了一年的导游分别获得池州市十佳导游和优秀导游称号。

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