客户问题应急预案(汇集十二篇)。

在我们的学习、工作或生活中，有时会突发一些难以预料的事件，为了降低事故造成的危害，时常需要预先制定应急预案。应急预案应该怎么编制才好呢？以下是小编收集整理的客户保供应急预案范文，希望能够帮助到大家。

客户问题应急预案 篇1

为及时有效应对可能发生的新冠病毒肺炎疫情等突发事件发生，确保商品供应，稳定市场，保障人民群众基本生活需求，维护正常市场秩序，特制定新冠病毒肺炎疫情期间生活必需品市场保供应急预案。

一、总则

（一）编制目的

建立健全疫情期间生活必需品市场供应预警应急机制，有效预防并及时消除生活必需品市场异常波动，满足居民日常基本生活需要，维护社会稳定。

（二）编制依据

依据商务部《生活必需品市场供应突发事件应急预案》和《安徽省人民政府办公厅关于印发应对新型冠状病毒肺炎疫情若干政策措施的通知》（皖政办明电〔2020〕6号）文件精神，制定本预案。

（三）编制原则

坚持宁可备而不用，不可用而无备，坚持属地管理、分级负责，坚持强化协作、部门联动，坚持突出重点、城乡统筹，坚持督防结合、压实责任。

（四）适用范围

本县区域内8类生活必需品（蔬菜、肉类、蛋类、粮食、食用油、方便面、火腿肠、矿泉水）及其他生活必需品因疫情导致供销情况出现重大波动，市场出现短缺脱销、价格大幅上涨等应急状态的防范和处置。

二、组织保障

（一）成立组织

成立霍邱县商务局生活必需品市场保供应急工作领导小组，其组成人员如下：

组长：xx

副组长：xx

成员：xx

领导小组下设公室，设在局办公室，负责综合分析、联络沟通、信息协调、工作调度等具体事务具体日常工作。

（二）工作职责

在县新型冠状病毒肺炎疫情防控应急指挥部领导下，按照市场供应与监管职责分工，动态监测各样本企业生活必需品库存、销售、价格动态，定期开展市场巡查，掌握市场动态；负责指挥、组织、协调生活必需品供应和应急处理工作；加强与县直相关部门、有关乡镇（开发区）的沟通协调，通力合作、密切配合，确保市场的有序供应。

常用生活必需品重点市场的日常生活必需品的保供工作；督促重点市场的大米、食用油、食用盐、方面便、火腿肠、瓶装饮用水按15天存货、30天备货，保障猪肉、禽肉、蛋类、蔬菜类等鲜食品的日常供应工作；强化对本组工作情况的调度，适时掌握工作动态。

三、工作流程

（一）确定县级生活必需品应急保供骨干企业

1、重点农贸批发市场（1家）：观音阁农贸市场。

2、重点超市连锁企业（5家）：家之都超市、生活之都超市、好又多超市、福润万家超市、红府超市。

3、重点猪肉储备企业（2家）：恒康食品、永康食品。

（二）建立生活必需品市场监测报告制度

按照国家、省、市、县疫情防控市场保供相关要求，适时启动生活必需品市场日监测工作。从综合体、商超、农贸市场中选取具有行业代表性的重点企业，对生活必需品的供应渠道、购进、销售、库存、价格等情况实行日监测日报告，重点监测市场商品异常波动、空档断档、脱销等情况。根据监测信息进行分析预测，对市场运行做出准确判断和评价，为领导决策和采取措施提供依据。

（三）建立疫情风险分级应急保供制度

为应对疫情发展态势的变化，建立风险等级不同保供制度，全力保障全县人民的生活必需品供应。

1、风险等级处于低风险情况：商场超市、农贸市场正常营业，严格落实“亮（扫）码+测温+戴口罩”和日常场地清洁、消毒、通风等防控措施，合理安排营业时间，严格控制举办聚集性展销活动。

2、风险等级处于中风险等级：商场超市、农贸市场适当减少正常营业时间，严格控制购物场所内总人数，避免出现人群聚集、交叉感染的情况发生，严格落实“亮（扫）码+测温+戴口罩”和日常场地清洁、消毒、通风等防控措施。鼓励实行“点对点”供应，支持开展线上配送、购物模式,实行网上商城+第三方平台送货上门、无接触配送等服务。

3、风险等级处于高风险等级：大型商超视情况停止正常营业，农贸市场、小型商超便利店全部停止正常营业，启用线上销售，采取实行“点对点”供应，以主城区家之都超市9家门店、生活之都超市8家门店为主要供给点，在周边生活区设立生活必需品提货点，实现主城区全覆盖。城区居民主要通过饿了么、美团、微信商城等平台订购生活必需品，实行定时集中送货、无接触配送。乡镇（开发区）居民主要通过辖区保供商超提供的生活必需品保供群二维码或公众号，扫码关注进群，直接下订单采购生活必需品，实行定时集中送货、无接触配送。如辖区保供商超供应配送能力有限，将协调组织城区或周边乡镇保供企业予以支持。当保供企业出现运送生活必需品人员、车辆不足等问题，及时向当地政府请示，协调有关部门，增加保供力量。

（四）应急保供的确认、发布、实施及结束

县商务局接到县疫情指挥部发布疫情中、高风险等级确认信息后，经县疫情指挥部同意后组织相关企业启动应急预案，并向上级、周边县区商务部门通报情况。在主动向有关乡镇、社会公众发布预警信息的同时，依托县、乡应急保供重点企业，在县内未发生市场波动的区域紧急调运生活必需品。情况特别严重时，对食品等基本生活必需品暂时实行统一发放、分配和定量或限量销售，同时向省、市主管部门报告申请调配相关物资，或向兄弟周边县提出援助要求。应急处置工作完毕，由县商务局向县疫情指挥部报告申请同意后终止应急响应，并通知有关企业。

（五）明确乡镇属地责任

各乡镇政府（开发区管委）要切实履行生活必需品保供应急保供属地主体责任，负责组织协调本地农贸市场、大中型超市提前组织货源，确定本地生活必需品应急保供骨干企业并开展库存和销售日报工作，同时为最大限度避免疫情扩散，协调区域范围临近的部分乡镇建立区域生活必需品保障圈，生活必需品市场供应如遇特殊情况，立即组织从周边未发生市场波动的地区紧急调集、投放应急商品，进行异地商品余缺调剂，尽量减少长距离运输。在情况特别严重时，对生活必需品进行定量销售干预。

四、应急措施

（一）摸排生活必需品本地企业库存和销售情况。对蔬菜、肉类、蛋类、粮食、食用油、方便面、火腿肠、矿泉水等生活必需品本地有生产加工或储备的企业（合作社）进行摸底，了解企业库存和销售情况，动员企业做好库存保障。

（二）全面细致开展市场摸排及产品溯源工作。全面掌握本地农贸市场、商场超市生活必需品供应情况,严格执行生活必需品异常波动零报告、日报告制度，突发情况要客观反映原因并提出应对措施。同时对应急保供企业商品的来源开展溯源工作，切实掌握企业商品信息数据，强化对来自、途经疫区的产品管控，强化检验检疫措施，确保人民群众购物安全。

（三）加大商贸流通主体生活必需品储备量。一是加大蔬菜、猪肉、禽肉、蛋类、大米等本地应急保供产品在市场、超市中的投放比例，确保在跨区域运输受到阻断时，优先保障我县应急保供企业，最大限度保障人民群众正常供应需求；二是指导应急保供企业进一步加强自身应急保供商品的储备能力，原则上应不低于正常销售15日进行储备，如遇企业储备仓库不够，应主动帮助企业寻找本地储备仓库进行补充；三是主动对接发改委、农业农村局、交通运输局等相关部门，采取多种方式确保应急保供企业供应充足、调配及时，确保跨区域运输通道畅通。

（四）利用社交电商优势开展生活必需品配送。积极引导美团外卖、饿了么等本地配送电商企业与超市、便利店、农贸市场开展合作，将蔬菜、水果、粮油米面等生活必需品纳入配送范畴，鼓励有条件的本地企业通过APP、微信、抖音等平台搭建线上商城，通过开展各类宣传，引导本地居民通过社交电商采购生活必需品。

（五）做好应急商品替代品的研究工作。通过提前研判，在可能出现部分应急商品断供且无法通过外调解决的，各乡镇（开发区）要积极摸排开展本地有生产或储存的替代品研究工作。

（六）强化舆论宣传引导。按照稳定市场的原则，加强与宣传部门联系，及时通过媒体向社会通报有关情况，宣传市场供应保障措施及市场稳定情况，正确引导社会舆论，稳定消费预期。

对应急处理期间紧急调集、征用有关单位、企业物资、仓储、劳务予以合理补偿。

本预案由县新冠肺炎疫情防控指挥部组织制定实施，各乡镇（开发区）结合实际，制定本地保供应急预案。

客户问题应急预案 篇2

此次新型冠状病毒感染的肺炎爆发突然，为充分发挥物质保障在疫情防控中的作用，理顺疫情防控的物资保障工作机制，确保疫情防控工作顺利进行，现将方案通报如下。

一、指导思想

在社区疫情防控指挥部的统一领导下，建立疫情防控物资的采购、储备、调拨、配送、监管体系，使疫情防控物资保障工作高效、科学、透明进行。社区疫情防控指挥部按照积极的物资保障原则，及时采购近期防控物资，同时做好中长期物资采购计划，做到有备无患。

二、工作原则

1.协同作战，分工负责。防控物资有关保障工作在指挥部的统一领导下进行，实行协同作战和分工负责，属于本单位职责范围的工作当责无旁贷，其他单位需配合的工作应积极配合，共同服从疫情防控大局。

2.统一调度，专物专用。当前疫情防控进入持久战，社会对疫情防控物资需求量大、消耗量大，社区疫情防控物资的保障工作由指挥部统一领导，合理调度，科学安排社区防控物资的采购、储备、调拨、配送、监管等，确保防控物资专物专用。

3.厉行节约，保障一线。各单位在防控工作中，要本着厉行节约的原则使用物资，杜绝浪费。节约使用口罩、酒精、防护服等消耗性物资，爱惜使用体温计、消毒设施等非消耗性物资。所有防控物资首先确保一线防控工作人员，非一线防控工作人员不使用如N95医用口罩等高标准防控物资（个人购物除外）。

4.公开公示，接受监督。社区指挥部定期公开防控物资采购清单、调配清单、库存清单、接受捐赠清单，接受社会和师生监督。各单位也可在本单位内部公开防控物资使用清单，及时吸纳师生群众对防控物资使用的意见建议。

三、工作分工

1.总协调工作由社区办负责

2.防控物资采购工作。财务处负责落实购买疫情防控物资所需的经费及后续财务报销事宜；后保部负责防控物资的运输配送；国资办（招标办）负责防控物资的战时购买流程，采取多方比对的采购方式，并落实购买。按照统分结合的原则，大宗物资由国资办统一采购，各单位需要的零散物资自行采购。

3.防控物资储备工作。防控物资存放在校医院，校医院负责防控物资日常管理。

4.防控物资调配工作。社区办负责核准各单位报送的'物资需求，国资办根据核准的清单发放防控物资。

5.防控物资监管工作。纪委办负责防控物资的监管工作，确保防控物资用在一线、公平使用，对违纪违规行为按有关规定处理；审计处负责对物资保障工作中的经费问题进行监管，必要时提前介入。

四、工作要求

根据当前社区防疫工作需要，工作小组尽快采购目前至开学前的物资，做好开学后两周的物资储备工作，同时保障好长远防控工作物资需要。

客户问题应急预案 篇3

一、总则

（一）编制目的

为做好成品油紧缺情况下的市场供应工作，维护社会稳定，确保我县经济社会健康、稳步发展，特制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关法律、行政法规，制定本预案。

（三）适用范围

本县内出现成品油供应紧张时适用本预案。

（四）原则

按照“确保公共事业，关注重点企业，统筹兼顾一般”的原则，科学合理配置成品油资源，做好成品油紧缺情况下的市场供应工作。

二、组织保障

（一）组织机构

成立xx县成品油市场供应应急领导小组（以下简称应急领导小组），统一领导我县成品油供应工作。

应急领导小组下设办公室，设在县商务局，负责日常工作。

（二）职责分工

1、应急领导小组职责：

（1）负责指挥协调全县成品油市场供应和预警工作；对各镇（街道）和有关部门开展成品油应急工作进行监督和指导；

（2）协调市、县有关部门和中石化浙江湖州xx支公司解决成品油资源和市场供应中的重大问题；

（3）研究重大应急决策和部署；

（4）决定启动成品油供应应急预案，向市政府和县委、县政府报告全县进入成品油供应应急状态；

（5）应急预案启动后，组织和协调各成员单位开展应急工作；

（6）在成品油供应恢复正常时，决定解除成品油供应应急状态。

2、应急领导小组办公室职责：

（1）根据成品油市场形势，向应急领导小组提出启动或终止成品油市场供应应急预案的建议，经应急领导小组同意后启动或终止应急预案；

（2）落实应急领导小组部署的各项任务，执行应急领导小组下达的应急指令；

（3）督促中石化浙江湖州xx支公司制定应急预案，并监督其执行；

（4）进入应急程序后，全面掌握成品油供应工作进度，通报有关事态变化情况；负责统计全县每天成品油库存、供应、油源等情况并上报；向应急领导小组提出应急行动建议，协调解决应急供应中存在的问题；

（5）负责信息发布工作。

3、应急领导小组相关成员单位职责：

县商务局：负责成品油市场应急工作的具体组织、协调、指导、监督以及向县政府报送进入或解除紧急状态的相关信息资料，负责向县政府提出预警的启动和预警解除的建议，分析市场形势、提出应对措施，并负责成品油资源的配置工作。

县应急管理局：负责督促、协调相关部门有序开展应急工作，加强对加油站及仓储设施的安全检查，消除安全隐患。

县委宣传部：负责成品油市场供需情况的宣传报道；指导协调新闻媒体发布相关信息，正确引导舆论。

县发改局：负责跟踪监测成品油及其他关联商品价格变化，维护市场正常价格秩序；负责协调重点工程建设用油。

县经信局：负责协调工业生产用油。

县教育局：负责协调学校（单位）用油。

县信访局：协调督促有关单位抓好成品油应急情况下的社会稳定工作。

县公安局：督促指导主管部门和业主落实安全防范措施，严厉打击扰乱成品油市场秩序的违法犯罪活动；依法处置因抢购油而引发的各类治安事件，及时处理突发事件。

县财政局：负责及时审核拨付国家、省、市安排的专项补贴资金以及县政府安排的应急专项经费和专项补贴资金。

县交通运输局：负责协调公路长途旅客运输、客运出租、城市公交、城乡公交行业用油，及时组织协调成品油的公路、水路运输。并做好国、省干线公路保畅工作。

县农业农村局：负责协调农业生产用油。

县卫生健康局：负责协调各类医疗、卫生单位用油。

县市场监管局：负责维护成品油市场秩序，会同相关部门打击取缔未取得证照的加油站点、流动加油车和超出核准登记经营范围、擅自从事成品油经营的非法经营行为；加强流通领域油品质量抽检，依法查处销售质量不合格油品行为。负责加油计量器具的监督管理，及时处置消费者对成品油质量和加油计量的投诉，严厉查处、打击违规行为。

县消防大队：负责加强成品油供应企业、场地的监督检查，消除消防隐患。

中石化浙江湖州xx支公司：负责调配和保障成品油的供应资源，维护所属加油站的秩序和安全，落实加油站加油的应急措施，确保油品供应；负责在成品油供应出现异常情况时及时向县应急领导小组办公室报告，并积极向上争取计划配置，加大供油力度。按照应急领导小组统一部署配合相关部门做好应急工作。

其他有关部门在应急领导小组统一协调下，做好相关配合工作。应急领导小组相关单位要根据本预案和自身职责制定成品油供应应急状态下的子预案。相关工作人员要严格遵守有关保密制度，不得将保密内容向外泄漏，防止引发社会混乱。

三、预警机制

（一）县成品油供应应急状态预警等级划分：黄色预警、橙色预警、红色预警。

黄色预警（相对紧张）：部分社会加油站出现停止供应；全县成品油市场需求量明显超过中石化xx支公司的正常供应量，成品油市场出现剧烈波动，明显影响全县经济安全运行和社会稳定的情况。

橙色预警（比较紧张）：全县社会加油站停止供应，中石化xx支公司属下的加油站有二分之一的加油站出现成品油断档脱销，加油站出现排队加油，加油秩序难以维持的情况。

红色预警（极度紧张）：由于自然灾害等突发性事件，中石化浙江湖州xx支公司属下的加油站有四分之三的加油站出现成品油断档脱销，市场剧烈波动，需要向市级相关应急机构报告，申请市际调剂。

（二）成品油应急预案的启动和终止

中石化浙江湖州xx支公司要密切关注我县成品油供应情况，当本公司成品油总库存柴油、汽油其中一种不足5天的消耗量，且后续油源出现短缺时，要及时将有关情况向应急领导小组办公室报告。应急领导小组办公室根据全县情况向县应急办和应急领导小组报告，并在达到预警等级时按程序进入应急状态。

当成品油市场波动趋于平稳时，各加油站基本能保证24小时有品种齐全的成品油供应，且后续油源能够保证市场需求时，结束执行应急预案，并通过媒体向社会公布。

四、应急措施

进入预警程序后，应急领导小组办公室要认真组织协调中石化浙江湖州xx支公司做好成品油供应、库存、油源落实工作，分析当前形势，研究制定解决办法，防止事件进一步扩大。

（一）进入黄色预警的'应急措施

1、中石化浙江湖州xx支公司要加大油源采购力度，提高库存量。同时对所属加油站、点合理调整班次，确保人员到位，出现加油高峰要适当增加人员维护加油秩序，设立出租、客运专用通道；

2、县市场监管局要加大成品油市场执法力度，对各加油站、点进行检查、监督，查处成品油囤积居奇行为；

3、县交通局要及时将有关情况通报出租车业主，做好出租车加其它标号汽油的思想准备，防范发生影响社会稳定行为；

4、县消防大队要加强对各加油站、点消防安全工作的检查。

（二）进入橙色预警的应急措施

1、中石化浙江湖州xx支公司要加强与上级沟通，争取多分配成品油源，并加大自采力度；

2、定向供应重要车辆，如：国家机关、公安政法、消防、医院、殡葬、学校、银行等单位用车；出租车、客运车辆以及各类抢险车辆用油；

3、优先交通用油，兼顾企业用油，确保县城、国道、省道的加油站、点正常供应，力保重点项目建设和重大企业生产经营用油；

4、县发改局负责跟踪监测成品油及其他关联商品价格变化，维护市场正常价格秩序。县市场监管局进一步打击囤积居奇行为，对违规加油站予以处罚；

5、县公安局密切关注各加油站、点的市场供应秩序，加油高峰时间安排警力到各加油站、点执勤，做到有警必出；

6、县电视台、报社等新闻媒体密切与应急领导小组办公室沟通联系，正面报道成品油相关信息，引导群众在紧缺状态下合理消费。

（三）进入红色预警的应急措施

1、县领导率应急领导小组向上级部门汇报，争取上级部门的支持，增加成品油资源配置量；

2、确保重点工程、重点企业和交通用油，确保县城正常供应；

3、最大限度地压缩车辆用油。停止私人用车加油，实行计划控量下的凭证加油，确保政府机关执法用车、公检法办案用车、消防用车、医院急救用车、学校学生接送用车、银行押款用车、客运和出租车辆加油；

4、县公安、安监、市场监管、消防、发改、交通等应急领导小组成员单位各司其职，派人专职负责有关工作，并将人员名单报应急领导小组办公室；公安部门加强对营业加油站、点的安全保卫工作；

5、县新闻媒体随时报道各加油站、点成品油供应情况，正面报道成品油相关信息，引导广大市民尽量使用公共交通工具。

五、应急保障

（一）信息监测报告制度

建立健全成品油市场供应监测预警系统，加强对成品油购、销、存的动态监测，及时掌握成品油供应和价格动态变化情况。应急领导小组办公室负责汇总全县成品油市场供应情况，定期向县人民政府书面报告，应急状态下实行日报告制度。

（二）信息发布制度

应急领导小组在成品油应急期间定期向社会发布成品油市场供应信息。

（三）通信保障

应急领导小组办公室实行24小时值班制度，及时向应急领导小组反映成品油市场应急情况，应急领导小组成员必须24小时保持通讯畅通。

（四）成品油最低储备保障

中石化浙江湖州xx支公司汽油、柴油最低库存量必须保持在1天的消耗量以上。最低储备库存未经应急领导小组同意不得动用。

（五）运输保障

各平台、镇（街道）和公路、交通、经贸等相关部门做好成品油运输道路保畅协调工作。

（六）市场监管保障

1、物价部门要对全县各地成品油市场的油品价格实施全方位监控，积极受理成品油价格方面的投诉，依法查处哄抬物价等价格违法行为，维护成品油市场在应急状态下的价格秩序；

2、市场监督管理部门要加大对加油站、点检查力度，依法严厉打击囤积居奇、制售伪劣成品油等扰乱市场秩序的不法行为；加大对成品油的质量和加油机的计量进行重点检查，坚决打击制售劣质成品油和短斤少两行为；

3、公安部门要维护正常治安秩序，当出现由于成品油紧缺而引起的加油秩序混乱，甚至出现哄抢、冲击加油（点）和政府机构以及出现暴力行为等突发事件，公安机关要迅速介入，维持现场秩序，疏导人员、车辆，保护加油站（点）及人民群众的人身、财产安全，对不法分子的犯罪行为进行严厉打击。

（七）安全保障

在应急状态下，中石化浙江湖州xx支公司要加强对加油站、点和油库供油设施的安全检查和安全保卫工作。商务、公安、消防、安监等部门要加强安全检查，排除可疑因素，防止加油设施人为破坏，避免发生安全事故。

（八）合理调配油源，实施限量定点供应

在应急状态下，中石化浙江湖州xx支公司要服从应急领导小组办公室的调度，配合应急领导小组保证成品油市场稳定有序供应，并采取有效措施积极组织油源增加库存。

根据成品油供应应急状态的预警等级，中石化浙江湖州xx支公司要按照“先公共、保重点、兼顾一般”的原则向应急领导小组上报定点加油站名单，重点保证重点项目、客运车辆和政府公用车等用油。

如采取以上措施仍不能稳定市场，经县人民政府批准，实行全县成品油资源统一配置，定向、定量、凭证供应等必要的非常行政管制措施。

（九）新闻宣传保障

1、在应急状态下由应急领导小组办公室统一向社会发布我县成品油市场供应情况和最新油源信息以及定点加油站、点加油状况，以便合理疏导加油车辆，避免交通堵塞。

2、县委宣传部加强对电视、广播、报纸等新闻报道的管理。新闻媒体要本着有利于社会稳定的原则实事求是地报道有关成品油市场供应情况，防止不实报道。

（十）奖惩制度

1、有下事迹之一的单位和个人，由应急领导小组建议县政府给予表彰和奖励：在处置成品油应急事件工作中，组织严密，指挥得当，出色完成任务的；及时准确报送成品油市场供应情况预警信息和动态信息，为应急处置赢得时间，成效显著的；为成品油应急事件出谋划策，成效显著的；其它特殊贡献的。

2、有下列行为之一的，视情节和危害后果，根据《突发事件应对法》的有关规定给予纪律处分，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任：在成品油市场供应应急事件发生前后，没有按预案要求及时提供情报，玩忽职守，隐瞒、缓报、谎报或授意他人隐瞒、缓报、谎报，造成后果的；成品油市场供应应急事件发生后，没有按预案规定及时采取措施，造成严重后果的；处理应急事件中不听从指挥，或在紧要关头临阵脱逃的；对因信息沟通不及时和组织协调不力等原因，导致成品油市场供应应急事件情况对外报道不利造成重大社会负面影响或严重后果的；阻碍工作人员依法执行公务的；其他渎职行为造成严重后果的。

六、附则

（一）本预案自发布之日起施行。

（二）本预案由应急领导小组办公室负责解释。

客户问题应急预案 篇4

一、指导思想：

安全工作是学校各项工作的重中之重。营造一个安全的工作学习和生活环境，不仅是全体师生员工和广大家长的迫切意愿，也是推进学校教育、教学工作的重要保证。建立和完善应对各类突发事件的预案、机制和制度，确保全体师生员工的生命安全和国家财产安全。

二、应急组织的职责：

1、学校应急领导小组。应急领导小组是学校整个应急救援工作的指挥中心，负责向上级部门报告和请示，负责与应急部门和社区联络，负责协调应急期间各救援队伍的运作，统筹安排各项应急行动，保证应急工作快速、有序、有效地进行。

⑴人员组成：组长副组长

成员

⑵学校应急领导小组组长职责：

①决定事故应急预案的启动和终止；

②统一领导事故应急救援工作，确定现场指挥人员，负责应急队伍和资源的调动；

③向公安、消防、安监、技监等应急部门报告，并保持密切联系；消防等部门人员到达单位后，配合这些部门指挥应急救援工作；

④向上级主管部门通报事故情况和要求提供救援事项；

⑤向单位员工通报事故情况，根据上级主管部门的授权，向新闻媒体公布事故情况；

⑥负责事故原因调查和善后工作。

2、事故现场指挥职责：

①根据事故应急救援预案，在事故现场指挥救援行动，把事故消灭在初始状态。

②指挥现场无关人员有序疏散，撤离到安全区域。

③负责救护受伤人员和寻找失踪人员。

④负责现场应急救援任务分配和人员调度。

⑤把事故情况，可能造成的危害和求援事项向应急总指挥报告。

⑥与消防等应急部门合作，提供建议和信息。

⑦维持现场秩序，负责事故现场的警戒和保护。

⑧负责事故后的现场清理工作。

3、现场行政值班职责：

①在事故发生初始阶段，担当事故现场指挥

②在确认事故即将发生或已发生后，向单位领导报告，向上级部门报告。

③按照应急预案的规定，启动学校事故应急预案。

④维持现场秩序，负责事故现场的警戒和保护。

4、应急救援小组：根据学校特点和需要，分别设置：

⑴通讯联络小组负责人

⑵疏散引导小组负责人、各年级主任

⑶医疗救护小组负责人

⑷警戒保卫小组负责人

⑸排险抢修小组负责人

⑹后勤保障小组负责人

三、学校防暴雨雷击事故应急程序

1、暴雨雷击来临前，学校值班人员和保安人员应当不断地在校园内巡视，并与上级有关部门保持联系。

2、暴雨时，若房屋内漏雨，应当切断电源，有秩序地转移室内学生，以及贵重设备。学校应当关闭所有门窗。

3、若有雷电，应当尽可能地切断除照明以外重要的设施设备的电源，防止电器在雷击时遭到雷电袭击。强弱电房和电气设施周围不要放置可燃物。排险、救护等应急人员应当做好救援准备。

4、若暴风造成房屋进水，校园积水：

①应当切断电源，用抽水泵等器具排水，疏通下水道，询问市政部门排水设施运行情况。

②应当尽可能防止厕所进水和溢水，防止水污染。

③学校应当组织师生，有秩序地转移，避免推挤踩踏，堵塞通道。

④房屋积水时应当把设备、资料等物品往高处转移。

5、如校内积水严重或校外汛情严重，应根据情况在报请上级部门批准后，可以停学疏散师生，并安排好学校保卫工作、留守工作。

四、校园内犯罪分子持械行凶事件应急程序

本应急程序的要点是：迅速集结优势力量，阻止犯罪分子行凶。

1、获得事件信息的任何人都应当在第一时间向行政值班或学校领导报告，并同时打110报警。

2、行政值班领导或任何现场工作人员立即组织现场人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近学生，防止事态扩大。

3、应急指挥部宣布学校进入全面应急状态，各应急小组立即实施应急救援行动。

4、应急指挥部集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间。在有利条件下设法制服犯罪分子。

5、疏散引导小组负责组织班主任、教师把所有学生和无关人员撤离至安全区域。

6、医疗救护小组负责救护受伤学生和其它伤员。

7、通讯联络组向公安、消防、救护、社区有关部门、单位求援，争取外援迅速赶到事件现场，并保证学校应急组织信息畅通。

8、警戒保卫组组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入学校，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场。

9、事件发生后，学校应当立即向上级部门报告。

五、学校火灾事故应急程序

本应急程序的要点是：确保人员安全，尽快扑灭火灾，减少事故损失。

1、获得火灾信息的任何人员都应当在第一时间向行政值班领导和学校领导报告，并同时打119报警。

2、单位领导或行政值班领导立即启动火灾应急预案，各应急小组立即实施应急救援行动。通讯小组应当立即进行火警广播，指导师生疏散。

3、在初起火点现场的教职员工，要使用消防栓、灭火器材等进行灭火自救。

4、应急领导小组应当根据应急预案，选择合适的疏散路线，迅速地组织师生撤离事故现场。

5、疏散引导小组赶赴指定位置，在楼梯口、拐弯口、叉道路，引导学生安全撤离，并在上风向的指定地点集合。

6、排险小组应当在消防队到达之前，全力灭火，并切断火区电源，关闭防火门、防火卷帘，控制火势，为安全疏散创造条件。

7、疏散小组应当在集合地点对学校所有人员和外来人员进行清点，寻找滞留在现场的人员。

8、医疗救护小组应当努力营救事故现场的伤员，并将他们安全转移。

9、警戒保卫小组要立即在事故现场和学校周围设置警戒线，维护现场秩序，并在校外路口引导外部救援人员进入现场，保护学校财产安全。

10、火灾扑灭后，学校周围警戒线和事故现场警戒线，必须根据应急总指挥或消防部门的命令，方可解除。

11、事故发生后，单位应当立即向上级机关或有关部门报告。

六、学生食物中毒事故应急程序

本应急程序的要点是：立即控制可疑食品，防止事态扩大，迅速组织救治病人。

1、发现学生出现食物中毒症状的任何人员都应当在第一时间向行政值班领导和学校领导报告。

2、学校领导立即下命令停止食用并追回造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品，立即封存造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品及其原料、容器、工具、设备。

3、警戒保卫小组立即在伙房事故现场实施警戒保卫，保护现场以便事务调查。

4、校医立即对有食物中毒症状的学生进行医治，有明显或严重症状的学生，立即送医院救治。

5、委派学校领导、教师去医院，探视、安慰学生，并及时与患病学生的`家长联系。

6、立即上报教育局、镇教育办及卫生防疫站，并配合卫生监督部门的调查工作。

7、一旦发现发生食物中毒事故，应当立即停止伙房的一切生产和经营活动，封存所有食品及其原料。学校伙房工作人员应当留在学校，配合调查。若有证据证明或有理由怀疑有人投毒，应当立即报警。

8、确认因食堂提供的食品造成学生食物中毒后，应当根据卫生监督部门的指导和要求，进行消毒、处理等工作。

9、事故发生后，学校应当立即向上级或有关部门报告。

七、触电事故应急程序

1、发现触电事故的任何人员都应当在第一时间抢救触电者，并让在场人员打120求援，同时向行政值班领导和学校领导报告。

2、触电解脱方法：

（1）、切断电源。

（2）、若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、绝缘绳等绝缘材料解脱触电者。

（3）、用绝缘工具切断带电导线。

（4）、抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体。注意：要预防触电者解脱后摔倒受伤。另外，以上办法仅适用于220/330V“低压”触电的抢救。对于高压触电应及时通知供电部门，采用相应的紧急措施，以免发生新的事故。

3、医务人员到达前的现场抢救方法：

（1）、触电者神智清醒，让其就地休息。

（2）、触电者呼吸、心跳尚存、神智不清，应仰卧，周围保持空气流通，注意保暖。

（3）、触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸；触电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环；若呼吸、心脏全停，则两种方法同时进行。

注意：现场抢救不能轻易中止，要坚持到医务人员到场后接替抢救。

4、触电事故发生后，单位应立即在现场设置警戒线，维护抢救现场的正常秩序，警戒人员应当引导医务人员快速进入事故现场。

5、事故现场警戒线必须待医务人员将触电者带离现场赴医院救治，事故调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故隐患时，方可解除。

6、事故发生后单位应当立即向上级或有关部门报告。

八、纵火事故应急程序

1、立即启动放火、灭火预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。

2、保护好现场，引导消防车进入学校区域，严禁无关人员进出。

3、如犯罪嫌疑人在现场，立即组织围捕，关闭所有进出通道，并在第一时间向领导小组汇报，同时组织围捕。

4、如犯罪嫌疑人在逃并在可视范围内，立即组织围捕，捉拿嫌疑犯。

5、灭火后，保护好现场、证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出统计损失。

客户问题应急预案 篇5

为及时有效应对新冠肺炎疫情等突发事件，确保商品供应稳定市场秩序,保障人民群众基本生活需求，维护正常市场秩序，特制定生活必需品市场保供应急预案。

一、指导思想

以市场调节和政府调控相结合，建立生活必需品的市场监测预警信息报告制度，采取有效的应急处理措施，确保突发事件发生时市场生活必需品的供应，稳定市场，稳定物价，促进社会的安定和经济持续快速健康发展。

二、组织机构

由县商务粮食局主要领导、分管领导，市场体系建设股、流通业发展股、市场运行及消费促进股、办公室等有关股室及商务综合执法队相关负责人组成县商务粮食局生活必需品供应领导小组。

主要职责：在县疫情防控应急指挥部领导下，负责指挥、组织、协调生活必需品供应和应急处理工作。

领导小组下设办公室，设在市场运行科,负责具体日常工作。

三、建立生活必需品市场监测报告制度

（一）认真做好生活必需品市场监测工作。对生活必需品的购进、销售、库存、价格等情况实行定期监测报告制度，制定科学的市场运行综合评价标准和预警标准。根据监测信息和评价标准进行分析预测，对整个市场运行做出准确判断和评价，达到预警标准时及时发出预警信号，作为各级领导进行决策、采取措施的科学依据。

（二）对生活必需品实施监控，及时了解重点企业的商品购进、销售、库存等信息。研究制定应对市场异常波动的有效调控措施，并组织实施。

四、应急状态

（一）一级状态（特急状态）：指紧急状态持续10天以上，生活必需品价格持续上涨100%以上，全县生活必需品供应极度紧张，市民恐慌，抢购现象严重，大部分地区出现生活必需品脱销。

（二）二级状态（紧急状态）：指紧张状态持续10天,生活必需品价格上涨50%，全县生活必需品供应紧张,市民抢购生活必需品并出现恐慌，部分区域出现生活必需品供应脱销。

（三）三级状态（紧张状态）：指生活必需品的供应较为紧张，市场价格在一个月内持续上涨30%，市民争购生活必需品，个别地区出现生活必需品抢购现象。

五、建立完善生活必需品应急保供联系和储备制度

为应对突发事件引起的市场波动，建立县生活必需品应急保供建立联系和储备制度。

（一）确定华联悦鲜恵、新百华誉集团、亚坤实业、联华超市等数家县级生活必需品应急保供骨干企业。应急保供骨干企业要密切关注市场动态变化，认真做好储备商品的收购管理、调拨运输和市场供应，确保生活必需品储得进、调得动、用得上，发挥保供主渠道作用。

（二）各骨干保供企业要积极拓宽供货渠道，增加储备居民生活必需品库存，建立应急预案，确保一旦出现紧急突发情况，能有效保障居民生活必需品供应，避免出现商品短缺造成抢购等现象。

六、应急准备

（一）建立市场监测信息系统。在重点流通企业、大型农产品批发市场和重点农贸市场设立生活必需品供应监测点，进行日常监控。供应平稳时期，实行月报制度。在应急状态时，启动专报制度。

（二）定期进行生活必需品的供求动态分析，并及时向县委、县政府报告有关情况。

（三）结合应急要求，落实应急条件下生活必需品运输销售，并编制供应网点分布图，设立应急生活必需品投放点，确保市场供应。

七、应急响应

（一）在应急状态下，按照规定的信息报送时间，及时收集、汇总、报告有关情况，并与县级相关部门保持密切联系，深入市场调查，及时分析、综合情况，并向县政府报告。

（二）根据市场应急状态，及时向县政府报告和提出应急措施。

八、应急措施

（一）当出现三级状态时，应采取以下措施：

1、启动应急专报制度。加强对生活必需品市场供求状态的监测，预测市场趋势，并及时向县政府报告。

2、增加供应量。启动定点应急加工和运输供应网络，及时组织调配商品货源，维护正常的市场秩序。

（二）当出现二级状态时，除采取三级状态所述措施外，还应采取以下措施：

1、调动生活必需品应急保供重点联系企业。按照二级动用的原则，动用县级生活必需品储备。同时做好向市商务局申请动用市级和国家储备商品的准备。

2、建议实施价格干预。会同县有关部门共同研究，提出价格干预措施，报请县政府批准后实施。

（三）当出现一级状态时,除采取二、三级状态所述措施外，还应采取以下措施：

1、动用国家储备商品。向县政府紧急报告，提请市商务局批准动用国家储备商品。

2、实行市场干预。报请县政府批准，实行市场临时管制。报经县政府批准停止生活必需品的市场交易，并征购社会商品货源，统一分配供应。

九、相关保证工作

（一）确保生活必需品的运输畅通。生活必需品供应领导小组负责协调交通、公安、城管等部门，对运输生活必需品的车辆开辟绿色通道，确保通行及停靠方便开辟绿色通道，确保通行及停靠方便。

（二）依法保障生活必需品市场和质量卫生安全。县商务粮食局会同县市场监管、县发改委等部门，加强对市场的监管，对囤积居奇、哄抬物价、制假售假等不法行为进行严厉打击，确保正常的市场秩序。

（三）做好舆论宣传工作，稳定人心。对造谣、蛊惑人心者，配合公安机关调查，依法打击。

客户问题应急预案 篇6

1总则

1.1编制目的：为了防止由于洪水和台风造成重特大事故及对社会有严重影响的其他事故，减少事故损失的程度和范围，建立紧急情况下快速、有效的事故抢险、救援和应急处理机制，确保电网安全运行，保证国家经济安全、社会稳定和人民生命财产安全，制定本预案。

1.2编制依据本预案依照国家有关法律、法规，参照《福建省电力有限公司防汛管理实施细则》、《福建省电力有限公司防汛抗台风应急处理预案》、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省突发气象灾害预警信号发布试行办法》并结合公司电力生产实际制定。

1.3工作原则遵循预防为主、统一指挥、分级管理、信息共享、分工协作的原则，公司所属各部门在本地区处于汛、台期间，均应做出应急反应，立即按本预案投入防汛抗台，组织开展事故处理、事故抢险、电网恢复，共同做好电力保障的一切应急和救援工作。

1.4适用范围本预案适用于本公司应对和处置因洪涝、台风造成的电力设施（包括工作场所、通信、自动化、信息网络、调度指挥场所等）大范围破坏、对社会造成严重影响的供电中断事件，并用于指导公司各部门防汛预案的制定和应急救援与处理。

2组织机构与职责

2.1防汛抗台应急指挥部公司设置防汛抗台应急指挥部，应急指挥部下设应急办公室、各专业工作组包括生产技术组、安全保卫组、设备运行组、设备抢修组、调度通讯组、物资供应组、后勤保障组、宣传报道组及营销工作组。各部门建立相应的应急指挥体系。应急指挥部设在公司调度所，应急指挥部办公室设在生技部，事故情况下公司调度所值班室和行政值班室代为行使应急指挥部值班室职能。

2.1.1防汛抗台应急指挥部人员组成总指挥：总经理副总指挥：生产副总经理成员：总经理工作部、党群工作部、生技部、安监部、营销部、调度所、输配电部、变电运行部、乡镇供电所负责人。

2.1.2防汛抗台应急指挥部的主要职责

（1）贯彻落实上级防汛抗台指挥部工作指示，统一指挥本公司防汛抗台工作，组织本公司因洪涝、台风造成的停电事件的应急处置、事故抢险和生产恢复等各项应急处理工作；

（2）宣布进入和解除预警状态、警戒状态或紧急状态；

（3）决定实施和终止应急预案；

（4）组织研究、制定洪涝、台风期间电网运行的应急措施；

（5）根据应急处理需要，下达对现场设备进行保护或隔离，紧急调集人员和备品备件、交通工具以及相关设施，对现场人员进行疏散的指令；

（6）协调本公司与外单位之间有关防汛抗台的工作关系，就本公司应急处置工作请求地方政府提供应急援助与配合；

（7）组织诊断现场状况，研究、制定应急措施，评估事故的严重程度，及时向三明电业局应急指挥部和省网调度机构或地方政府有关部门提供有关事故及处理情况；

（8）指令调度、营销部门联络并网发电厂和重要用户，采取应急措施；

（9）及时掌握、了解本公司的事故信息和应急处理、事故抢险、生产恢复等情况，负责本公司信息发布。

2.2防汛抗台应急办公室

2.2.1防汛抗台应急办公室人员组成主任：生产副总经理副主任：总经理助理成员：总经理工作部、党群工作部、生技部、安监部、营销部、调度所、输配电部、变电运行部、乡镇供电所负责人。

2.2.2防汛抗台应急办公室的主要职责

（1）及时了解本公司电网防汛抗台情况，提请应急总指挥决定进入和解除预警状态、警戒状态或紧急状态，实施和终止应急预案；

（2）落实应急指挥部下达的应急指令，协助组织预案的实施；

（3）督促和检查应急预案的执行情况；

（4）掌握本公司应急处理和供电恢复情况，组织善后处置工作，及时协调解决应急过程中的重大问题；

（5）做好上级防汛抗台精神的传达，密切关注、公告台风最新动向，及时编辑防汛抗台简报，统计上报台风受灾损失情况；

（6）在应急指挥部领导下，负责组织或参加信息发布会

（7）负责联系上级防汛抗台指挥部和地方政府有关部门

2.3.1电网调度机构是所辖电网事故处理的指挥中心，当值调度员是所辖电网事故处理的指挥员，统一指挥调度管辖范围内的电网事故处理。

2.3.2电网调度运行人员的主要职责

（1）根据汛台预警，密切注视系统异常情况，合理安排运行方式；

（2）执行指挥部下达的运行方式；正确下达调度指令，指挥电网事故处理，控制事故范围的扩大，恢复电网正常运行；

（3）按照应急预案、电网调度规程、电网黑启动方案等，采取必要手段，控制事故发展，保障主网安全和重点地区、重要用户的电力供应；

（4）负责提供电网运行参数，提供电力系统及其保护装置等的事故工况，并就事故过程、停电范围、初步原因、发展趋势等信息及时向应急指挥部办公室汇报；

（5）负责重要用户供电中断、恢复的联络与告知。

2.4生产技术组

2.4.1生产技术组人员组成组长由生技部门负责人担任，副组长由输配电部负责人担任。成员由生产、输配电部等相关部门的负责人担任。

2.4.2生产技术组主要职责

（1）接受应急指挥部的领导，协调本公司各生产、基建部门，有效防止事故进一步扩大；

（2）及时、准确将洪涝、台风中涉及设备安全的情况向应急指挥部汇报，并提出应急处理意见；

（3）负责应急处理技术与抢修力量的保障，组织或指导现场安全状况的分析、诊断和抢修方案的制定，组织外援力量的调配；

（4）负责提出设备备品备件清单，提交物资供应组；

（5）开展相关故障设备的检查、恢复和事故评估、调查，分析事故原因，提出反事故对策。

2.5安全保卫组

2.5.1安全保卫组人员组成组长由安监部门负责人担任，副组长由保卫部门负责人担任。成员由安监、保卫部门人员组成。

2.5.1安全保卫组主要职责

1）贯彻“安全第一、预防为主”的方针，督促有关部门做好抢修现场安全防范措施，确保防汛抗台工作中人身和设备安全；

2）接受应急指挥部的领导，做好事故现场的调查、取证和现场保护工作；

3）负责灾害抢修现场的安全保卫工作，必要时协调外部安全保卫力量的支援4负责联系地方政府安监、公安部门。

2.6设备抢修组

2.6.1设备抢修组人员组成组长由分管生产领导担任，副组长由变电运行、变电检修、输配电部、营销部门负责人担任。成员由上述部门技术人员和班长组成.

2.6.2设备抢修组主要职责

（1）接受应急指挥部的领导，负责组织洪涝、台风应急处理、事故抢险、生产恢复等现场工作，尽快修复受损电力设施，恢复电网的正常运行，减少灾害造成的损失；

（2）负责组织有关生产部门人员加强现场安全管理，准确完成故障设备隔离，落实抢修设备安全措施，确保抢修过程中人身和设备的安全；

（3）负责检查各生产部门抢修力量和备品备件是否足够齐全，及时向生产技术组提出援助请求；

（4）准确提供现场抗洪抢险情况汇报给应急指挥部，提供决策意见和建议。

2.7物资供应组

2.7.1物资供应组人员组成组长由物资供应部门负责人担任。成员由物资供应部门有关人员组成。

2.7.2物资供应组主要职责接受应急指挥部的`领导，联系生产技术组，负责提供防汛抗台物资所需的物资；负责抢修用的各种备品备件、材料、工具的供应。

2.8后勤保障组

2.8.1后勤保障组人员组成组长由公司总经理工作部负责人担任，副组长工会负责人担任。成员由车队、工会有关部门人员组成。

2.8.2后勤保障组主要职责

（1）接受应急指挥部的领导，联系各应急小组，负责应急预案启动期间的生活、医疗、交通等后勤保障。尤其要根据洪灾实际，为现场抢修人员配备口罩、眼药水、氧气袋，注射防疫针等；

（2）负责联系医疗、交通管理部门。

2.9.1宣传报道组人员组成组长由总经理工作部负责人担任，副组长由党群工作部负责人担任。成员由总经理工作部、党群工作部人员组成。

2.9.2宣传报道组主要职责

（1）在应急办公室领导下，负责及时收集防汛抗台情况，做好信息的汇总、传递，及时整理文字材料上报指挥部，按照规定的程序开展对外宣传工作；

（2）启动应急状态警报后，每天07：00和16：00前分两次收集、汇总公司各部门有关应急工作信息，报送应急办公室审核，由应急指挥部对外发布有关信息；

（3）协助应急办公室及时编辑防汛抗台简报，负责向上级对口部门报告有关防汛抗台信息；

（4）参加信息发布会，及时做好与系统内外新闻媒介的沟通联系，引导新闻媒体客观准确地进行宣传报道。

2.10营销工作组

2.10.1营销工作组人员组成组长由营销部负责人担任，成员由营销部相关人员组成。

2.10.2营销工作组主要职责负责将防汛抗台通知、要求等传达到各中心、乡镇供电所，并指导、协调各中心、乡镇供电所防汛抗台工作，负责各中心、供电所受灾情况的统计上报，必要时组织抢险救援工作

3应急分级

按照台风等级、汛期水位等气象预警信号及电网故障事故的严重程度，将防汛抗台风应急状态分为三级。各级别状态的启动和解除由防汛指挥部确定，并由防汛办公室负责发布。发布的方式可以通过公司手机短信息平台、电话、电子邮件及组织会议等。各部门要将相关信息传达到每位员工。

3.1预警状态：根据省公司的防汛抗台相关信息及当地政府防汛抗旱指挥部或气象台发布台风、暴雨警报，台风7级风圈半径进入本地区48小时警戒线或未来24小时内将有八级及以上大风，或降雨量５０-１００毫米暴雨。从发布时间起进入预警状态。各部门应着手检查备品备件、相关的防汛抗台物资，并组织人员做好薄弱地段设备和易发生地质灾害区域的巡视检查工作，组织抢修队伍待命，做好抢修准备。

3.2警戒状态：当地政府防汛抗旱指挥部或气象台发布台风、暴雨紧急警报，台风正在直接袭击或进入本地区24小时警戒线（即台风将在24小时内正面登陆），风力可能达到10级及以上。或未来24小时内将有大暴雨或特大暴雨（降雨量大于１００毫米）各部门实行24小时防汛抗台值班，抢修人员到岗到位。

3.3紧急状态：10级以上台风正在直接袭击或进入本地区24小时警戒线（即台风将在24小时内正面登陆）。洪水、台风已导致电网；未来24小时内将有特大暴雨（降雨量大于１50毫米以上）大面积停电，造成杆塔倾倒、导线断落、供电设备损坏等险情，或重要用户及城区大部分停电，110kV重要设备损坏，电力系统已不能稳定运行。各部门应在防汛抗台指挥部统一指挥下，分工协作，迅速投入到抢修排险工作中。

4应急响应

4.1应急启动程序

4.1.1应急报警

4.1.1.1当值调度员获悉台风、暴雨预报信息或有关部门人员接到三明电业局、地方政府等防汛、抗台风预警后，立即报告防汛抗台应急办公室主任。

4.1.1.2防汛抗台应急办公室主任接到台风、暴雨警报后，立即报告应急指挥部总指挥，决定是否启动防汛抗台应急程序。

4.1.2应急启动

4.1.2.1应急指挥部在接到台风、暴雨警报之后，根据未来可能影响范围、严重程度、后果等，研究决定是否进入防汛抗台应急状态。必要时召集紧急会议，并就有关重大应急问题做出决策和部署，启动相应应急预案。

4.1.2.2当应急指挥中心决定进入预警状态后，由应急办公室负责立即通告应急机构各小组和所属各部门、各供电所，按职责分工立即组织应急准备工作，并立即将台风、暴雨未来预测的影响范围、严重程度、可能后果等情况，报告当地政府及三明电业局应急指挥机构。应急处理工作应自觉接受上一级应急指挥机构的领导，并视情况请求给予必要的支持与援助。

4.2指挥控制

4.2.1预警状态控制

4.2.1.1应急办公室成员应立即中断日常工作，在应急指挥部开始预警状态的值班与处理工作。应急机构各小组成员应立即中断日常工作，在各部门值班室开始紧急状态的值班，按职责分工落实各项控制措施。

4.2.1.2应急办公室及应急机构各小组应制订24小时领导带班值班表。

4.2.1.3相关的应急小组应在第一时间内派人赶赴台风、暴雨可能影响的现场，根据预案督促应急行动的落实，并向应急办公室主任汇报。

4.2.1.4应急办公室主任应负责应急协调工作，并根据需要派人到一线现场了解应急行动的落实情况，并及时向应急指挥部总指挥汇报。

4.2.2警戒状态控制

4.2.2.1应急指挥部各成员应立即中断日常工作，在应急指挥部开始警戒状态的值班与处理工作，组织有关部门评估台风、暴雨可能影响的范围，制定妥当的应对措施。并根据现场情况派人到一线指导应急行动。

4.2.2.2各部门实行24小时防汛抗台值班，抢修人员到岗到位，并能按照部门分工，安排对已停电用户的恢复供电工作。

4.2.2.3各应急小组应组织有关人员及时向应急办公室汇报应急行动落实情况。

4.2.2.4在警戒状态下，为保证主网安全稳定，为保证对城区、重要地区、重要用户和有重要活动场所恢复供电，电网当值调度员有权决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等一切必要手段，控制事态进一步发展和扩大。

4.2.3紧急状态控制

4.2.3.1应急指挥部所有成员需在第一时间内到达指挥部值班室掌握台风、暴雨情况及未来发展趋势，做好事故处理的指挥协调；指挥部实行24小时领导带班值班制度。

4.2.3.2应急指挥部总指挥坐镇指挥，副总指挥及各成员应按分工到一线指导应急处理；

4.2.3.3应急办公室成员及相关的应急小组应派员在第一时间内赶赴台风、暴雨可能影响的现场，根据预案督促防范措施的落实和事故处理，并及时向指挥部汇报。

4.2.4当发生电网出现频率、电压、潮流等运行参数严重超运行限额，并有可能导致电网系统性崩溃、造成更为严重的电网事故时，电网调度机构应果断采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施，隔离故障区，控制事故范围进一步扩大，尽可能保持主网安全和非故障区电网正常供电。

4.2.5在应急情况下，应急指挥部应做好事故现场协调和决策，并注意派人保护好事故现场，未经调查和记录的事故现场不得任意变动。因紧急抢修、防止事故扩大等需要变动现场的，需对事故现场和损坏的设备进行照相、录像和信息保存，并做出标志、绘制现场简图、写出书面记录，保存必要的痕迹、物证。

4.3应急措施

4.3.1应急指挥值班要求

4.3.1.1总指挥宣布进入预警状态后，由公司防汛办公室公布防汛指挥部总指挥、副总指挥及组成成员名单、联系方式。各部门、各供电所应编制防汛、抗台风值班表，明确值班人员，并要求确保24小时通讯畅通；各部门、各供电所要组建必要的抢修队伍；要检查备品备件、相关的防汛抗台风物质，组织人员做好重要部位、重要设备、薄弱地段设备的巡视检查工作，并做好相应的特殊时期巡视记录。各部门、各供电所必须指定一名专门的信息收集和发布人员，负责与防汛指挥部保持信息联系。

4.3.1.2进入警戒状态后，各部门、各供电所执行24小时领导带班值班制度，并将值班人员、值班地点、值班室电话等情况及时报送应急办公室。值班人员随时待令，部门抢修队伍到位，必要的抢修物资备齐；调度、95598呼叫中心、营销、输配电等服务部门和车辆运输等后勤保障部门要加强日常值班力量。

4.3.1.3进入紧急状态后，各单位、各部门应在防汛抗台指挥部统一指挥下，分工协作，迅速投入到抢险工作中。

4.3.2各相关部门重点防范措施

4.3.2.1生产技术部门重点做好有关生产部门组织协调落实工作。

（1）督促输配电部、变电运行部对所管辖的电力设施进行防洪、防台风专项排查，提高设备防汛抗台能力；

（2）检查有关生产部门防汛抗台预案、措施的落实，确保抢修工作的顺利进行；

（3）落实备品备件清单和物资储备情况，了解抢修人员情况，满足抢险、救援工作的需要。

4.3.2.2调度部门重点做好电网运行方式调整，落实防汛抗台措施。

（1）负责汇总、编制、审核防汛抗台电网运行方案，并及时将方案报分管领导批准执行；

（2）根据汛台期间电网运行情况提出电网运行方式调整建议；

（3）当值调度员根据汛台警报通知，按照相应的防台风电网运行方案，调整好电网网运行方式；

（4）做好确保政府机关、防汛指挥中心、防汛设施及防汛抢险单位的保供电工作，做好保供电应急预案的启动准备；

（5）对重要用户提前告知受台风影响可能中断电力供应，请各重要用户提前启动、做好事故停电预案；

（6）加强电力通讯设施、调度自动化设备检查，确保畅通、正常。

4.3.2.3变电运行部重点是加强变电站运行值班和变电站设备的巡视检查工作，防止变电站户内设备进水和地质灾害引起塌方。

（1）检查户外各端子箱、机构箱门是否关紧、关好，户内各门、窗是否关紧、关好对各变电站站内可能渗漏水的建筑物及端子箱、机构箱采取临时应急防范措施；

（2）检查各线路保护重合闸装置是否按调度要求投入并接触良好；

（3）加强主控室监盘工作，做好事故预想及对人员进行合理分工；

（4）将操作用具、绝缘靴、绝缘手套及应急灯（夜间）置于主控室内备用；

（5）加强对变电站排水沟、渠等防洪设施的检查工作，防止山体滑坡

（6）无人值班站改为有人值班或少人值班；

（7）事故发生时值班人员应立即汇报调度，并正确迅速执行调度指令；若通信中断时，则按《现场运行规程》规定处理，先隔离故障点尽快恢复供电，避免故障设备再次投运

（8）发现异常情况及时报告调度、应急办公室。

4.3.2.4变电检修部门重点是做好抢修、抢险准备。

（1）防汛抗台期间安排24小时值班，及时处理设备故障，做好各个变电站设备故障的检修准备以及大件物资的领用、调试准备

（2）事故发生时，应及时与有关部门取得联系，根据各变电站重要程度，按优先顺序排列安排抢修。抢修时要做好危险点分析预控，布置好安全措施，确保人身安全

（3）防汛抗台期间计划检修工作暂停，随时做好抢险准备。

4.3.2.5输、配电线路运行检修部门重点是汛期到来前线路走廊清障工作，做好抢修、抢险准备。

（1）加强台风前线路走廊的巡视检查，清理广告牌、布条、脚手架等对线路造成的威胁，防范线路拉线、塔材被盗倒杆、断线事故发生。

（2）做好线路倒塔、线路基础受冲刷塌方、线路对建筑物、树木风偏放电等防范措施。

客户问题应急预案 篇7

一、接警与通知：

深基坑施工发生安全事故以后，项目部必须立即报告到公司安监部，安监部在了解事故准确位置、事故性质、死伤人数及其它有关情况后，立即报告公司分管领导、主管领导和集团公司有关部门，全过程时间不得超过6小时。

二、指挥与控制：

①基坑开挖引起地面不均匀沉降，引起附近建筑物的倾斜的指挥与控制

当发现附近建筑物倾斜达到警戒值1％时或沉降速度达到0.1mm/d时，采取的措施为：

a立即停止基坑开挖，加强基坑支护，措施为增加锚杆数量，将锚杆间距加密为500mm；情况较差时，先采用φ600钢管临时立柱进行支顶，间距为1.0m。

b地面加强措施为在基坑周边5.0m范围内采用注浆进行加固土体，地面注浆材料采用纯水泥浆，注浆压力0.5～1。0Mpa，土体加固深度为8.0m。

c邀请有关专家或加固研究所共同制订建筑物的纠偏方案并组织实施。

②突降大雨或暴雨时，立即起动备用水泵抽水，并安排专人不间断观察基坑的稳定情况。

③基坑坍塌事故的指挥控制

发生坍塌事故后，由项日经理负责现场总指挥，发现事故发生人员首先高声呼喊，通知现场安全员，由安全员打事故抢救电话"120"，向上级有关部门或医院打电话抢救，同时通知项目副经理组织紧急应变小组进行现场抢救。土建工长组织有关人员进行清理土方或杂物，如有人员被埋，应首先按部位进行抢救人员，其他组员采取有效措施，防止事故发展扩大，让现场安全负责人随时监护边坡状况，及时清理边坡上堆放的材料，防止造成再次事故的发生。在向有关部门通知抢救电话的同时，对轻伤人员在现场采取可行的应急抢救，如现场包扎止血等措施。防止受伤人员流血过多造成死亡事故发生。预先成立的应急小组人员分工，各负其责，重伤人员由水、电工协助送外抢救工作门卫在大门口迎接米救护的车辆，有程序的处理事故、事件，最大限度的减少，人员和财产损失。

紧急救援的一般原则：

以确保人员的安全为第一，其次是控制材料的损失。紧急救援关键是速度，因为大多数坍塌死亡是窒息死亡，因此，救援时间就是生命。此外要培养施工人员正确的处险意识，凡发现险情要立刻使用事故报警系统进行通报，紧急救援响应者必须是紧急工作组成员，其他人员应该撤离至安全区域，并服从紧急工作组成员的指挥。

急救知识与技术

鉴于深基坑坍塌事故所造成的伤害主要是机械性窒息引起呼吸功能衰竭和颅脑损伤所致中枢神经系统功能衰竭，因此紧急工作组成员必须熟练掌握止血包扎、骨折固定、伤员搬运及心肺复苏等急救知识与技术等。

三、通讯

项目部必须将1一十、1二十、项目部应急领导小组成员的手机号码、企业应急领导组织成员手机号码、当地安全监督部门电话号码，明示于工地显要位置。工地抢险指挥及安全员应熟知这些号码。

四、警戒与治安

安全保卫小组应在事故现场周围建立警戒区域实施交通管制，维护现场治安秩序。

五、人群疏散与安置

疏散人员工作要有秩序的服从指挥人员的疏导要求进行疏散，做到不惊慌失措，勿混乱、拥挤，减少人员伤亡。

六、公共关系

项目部办公室为项目部各信息收集和发布的组织机构，人员包括，办公室届时将起到项目部的煤体的作用，对事故的处理、控制、进展、升级等情况进行信息收集，并对事故轻重情况进行删减，有针对性定期和不定期的`向外界和内部如实的报道，向内部报道主要是向项目部内部各工区、集团公司的报道等，外部报道主要是向地铁总公司、监理、设计等单位的报道。

客户问题应急预案 篇8

一、物资配送“三化”

（一）产品标准化。主要以配送生活必需品为主（蔬菜、肉类和粮油），根据居民需求，保供企业将蔬菜肉类配搭为二至三种套餐按3日量/次进行配送。

（二）配送网格化。

1.定点：城区10个街道办事处按照网格化管理要求，设置若干个物资配送站点（小区、社区（村）和网格站点）。

2.定向：相对固定保供企业，定向为城区10个街道办事处配送站点提供生活物资配送。

3.定人：由各街道办事处牵头，社区（村）具体负责，在各物资配送点组建物资接收工作小组，设负责人1名、工作人员3-5名、志愿者若干（酌情而定），负责收集报送住户需求、接收配送物资以及收付款等相关工作；保供企业安排相对固定团队与各物资接收工作小组进行对接，负责生活物资配送。

（三）供货信息化。

住户通过微信或电话向配送站点上报需求→配送站点统计居民需求→上报对应保供企业→保供企业配送生活物资到配送站点→物资接收工作小组人员和志愿者将物资分发到各住户（家门口）。每个配送站点应独立建立“物资配送群”，进行信息沟通、协调解决相关事宜。

2.住户通过微信、网上平台或电话向保供企业下订单→保供企业接单后配送生活物资到配送站点→物资接收工作小组人员和志愿者将物资分发到各住户（家门口）。

二、物资配送“四严格”

（一）严格标准。特殊时期，因人力、运力紧张，保供企业原则上只能接收生活物资套餐、药品、母婴用品和生活必需品的订购与配送，其他物资需求暂不接受。

（二）严格程序。所有物资配送应通过配送站点收货和分发，个人不得直接取货。

（三）严格时间。无特殊情况，保供企业应做到当天下单，次日配送。

（四）严格诚信。保供企业须严守诚信，保证生活物资数量和质量，不得以次充好、短斤少两；如无质量问题，住户原则上不得拒单退单。

客户问题应急预案 篇9

一、柜台突发事件的特征

突发事件，是指那些事前难以预测、带有异常性质、严重危及社会秩序，在人们缺乏思想准备的情况下猝然发生的灾害性事件。它是一种作用范围广泛，且对社会造成严重危害，具有强烈冲击力和影响力的事件。

商业银行柜面的突发事件，是指在商业银行日常经营过程中发生的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。

突发事件的基本特征是偶然性和必然性。偶然性是指突发事件发生的可能性及由于各种因素的影响导致事件发生过程中的偏离性、高度不确定性及危害的不确定性。必然性是指突发事件是各种内外因素发展的必然结果，体现了事物发展的必然规律。

突发事件的具体特征有：信息不完全，突发性、高度不确定性，后果的严重性、广泛性、连锁性和持久性。

银行柜台突发事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。

突发事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等。

二、挤兑处置及应急预案

当柜台发生挤兑事件时，应采取如下措施：

1．营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场；同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。

2．网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

3．营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

4．柜员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

5．营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

6．如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。

三、业务系统故障处置及应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

1．及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

2．根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

3．对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

4．告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

5．如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

6．恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门，并通知留下联系电话的客户。

四、抢劫处置及应急预案

柜员发现歹徒持枪或持刀抢劫时，要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

歹徒持枪或持刀并劫持人质抢劫时，保护人质安全与保护资金安全同样重要。现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

总之，营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则，首先应选择有利位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。

五、火灾处置及应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

1．发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

2．火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

3．迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

4．疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

5．紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

六、诈骗案件处置及应急预案

诈骗案件的处置，员工应具备一定的文检知识，并能在实践中有效运用。

比如，假票据的识别，要掌握“四看”技能：

1．看形状、看格式。发货票等印制现成的票据，其样式和格式都是有标准的，真票据具有从装订成册的多联票中撕下的`明显特点，而有的假票从外形看完整无损。

2．看字迹、看字体。这里所说的字迹，专指复写纸套写的痕迹。正常发票、收据等是多联以复写纸套写的，发票、收据背面应透出以复写纸套写的痕迹，否则就值得怀疑；另外复写纸套写的字迹颜色的深浅，也有助于识别假票。一般来说，在空白发票上自行以复写纸套写的字迹大多颜色较深，往往给人以不自然的感觉。

3．看编号、看日期。看编号和日期的自然顺序号是否相符。假的发票中有一部分是用空白发票填写的，也有的是后补开的或者预先开的，因此往往两者不吻合。同时看日期，了解发案单位的经济活动、人事变动等情况，也有助于识别假票。另外，根据发票或收据的编号，可以查到其存根或记账联，以便于进一步核对。

4．看公章、看签名。看公章是否是事先盖好的，一般空白发票大多是先盖好公章的。看签名，不但要注意字体，也要注意其位置，以便于比较；看经济业务内容是否符合实际。

发现诈骗，首先用暗语联系，迅速报告，拖延时间，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓获犯罪分子。

七、客户在营业网点突发疾病、遗失物品处置及应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

1．营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

2．客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

3．应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4．营业网点按规定保存监控录像资料备查。

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

1．发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

2．客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

3．应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4．由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

5．营业网点按规定保存监控录像资料备查。

而当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

若客户向营业网点反映遗失物品，网点柜员：

1．应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2．确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3．要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4．按规定保存监控录像资料备查。

营业网点拾到客户遗留物品，应主动当面归还。无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

客户问题应急预案 篇10

一、目的

为有效预防、及时控制公司新型冠状病毒感染的肺炎疫情的发生及蔓延，规范疫情应急处理工作，保护公司员工的身体健康与生命安全，确保公司生产经营的顺利进行，保障客户订单正常交货，现根据党中央、国务院工作部署，按照省市政府相关规定和疫情防控工作要求，依据《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》，结合公司实际情况特制定本预案。

二、指导思想

以《广东省工业企业加强疫情防控工作指引》为指导，切实做好我公司新型冠状病毒感染的肺炎防控工作，及时有序地开展疫情发生时的应急处理工作；最大限度地满足客户需求，保障客户订单正常交货。

三、工作原则

3.1预防为主，防治结合。

坚持“预防为主，防治结合”的工作方针，按照“早预防、早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治原则，提高警惕，加强监测，及时发现病例，采取有效的预防与治疗措施，切断传播途径，迅速控制疫情在公司的传播和蔓延。

3.2依法防控，依靠科学。

严格执行国家有关法律法规，坚持“早、小、严、实”的方针，对疑似病例及确诊病例的员工，要做到“及时发现、及时报告、及时治疗、及时控制”，同时，对疑似病例及确诊病例的员工密切接触者要及时采取隔离控制措施，做到统一、有序、快速、高效。

3.3分散采购、库存充足

严格执行常规及特殊物料的应急安全库存储备，保证库存充足。主要材料分散采购，开发省内省外不同地区的合格供应商，同种材料至少储备三家以上供应商，确保疫情突发下可从无疫情地区及时供应生产材料。

3.4安全生产、售后保障

严格执行公司防疫检测要求，对进出公司区域的人员、车辆、物料进行网格化管控，全面检查检测、消毒到位、严密记录追踪；严格要求物流、售后安装及人员遵守客户防疫要求和当地防疫相关政策、规定；强化自物流能力，拓展省外物流运输合作及中转能力。

3.5统一领导，分级负责

建立由公司董事长领导，由总经理牵头负责，各部门负责人分级部署的疫情防控领导小组，在疫情发生时，制定专项的防控方案，统一领导，分级部署，齐心协力做好疫情防控和生产保障工作。

四、成立疫情防控和订单保供领导小组、强化责任

为保证疫情期间有计划、有组织、有秩序进行生产，特成立疫情联防联控和生产保障领导小组，总经理任组长，生产总监任副组长，各部门负责人为组员。

4.1综合工作组：

组长：总经理

副组长：生产总监

成员：各部门负责人

职责：负责新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作综合协调工作，疫情防控应急问题和突发事件处理；负责传达、落实领导小组的指示意见，及时对省市政府及办事处的信息报送；负责落实公司的值班制度，做到值班人员在岗、值班电话畅通，如有异常情况及时处理上报；负责做好公司疫情信息的搜集统计与分析工作，每日统计信息并报送。做好“一人一档”建档工作并及时上报各级政府。

4.2疫情预防检查组

组长：保安队长

成员：

职责：负责公司所有区域的防疫消杀和外部人员及车辆进出登记、检测、排查，网格化管控、严防严控；严禁内部人员非工作需外出。做到值班人员24小时在岗、电话畅通，如有异常情况及时处理上报。

4.3应急救援组：

组长：人事行政经理

职责：负责制定疫情防控救治知识培训和指导；联络地方卫生部门、医疗机构和社保单位，掌握就近救治医院信息，提前做好救治、转诊和社保等工作；负责疫情监测报告，对呼吸道传染病等事件信息进行汇总、上报、通报。

4.4宣传报告组：

组长：人事行政专员

成员：

职责：负责疫情传播期间的新闻宣传报道和舆论引导工作，向职工宣传新型冠状病毒感染肺炎的防护知识，疫情的特征和后果以及正确使用个人防护用品方法等防控知识宣传教育。组织检查员工全天口罩佩戴情况，并对违反规定的人员进行防疫知识宣传教育。

4.5后勤保障组：

组长：后勤主管

职责：负责有关疫情防控物资的采购储备，特别是消毒、隔离防护、救治药品等物资的应急保障；公司各个办公区域进行定期消毒；安排人员进行体温测量，每日早、中、晚各一次进行测量登记，落实调配疫情防控专用车辆，保证防控工作顺利进行，保障广大员工身体健康。加强食堂、饮用水等安全监管，严格落实食堂从业人员持有效健康证明上岗，做好食堂从业人员的健康体检。在公司进出口处设置体温测量设备，必要时设置进入车辆消毒设施；在公司内部需制作废旧口罩回收箱（专人负责）定点存放消毒；在洗手间放置洗手液、消毒液，要求公司人员进公司时进行洗手、消毒。负责员工就餐的安排管理，所有员工采用分批次就餐，排队时请保持一定距离不要拥挤，就餐座位采取一人一桌（保持1米以上距离，注意入座后方可摘下口罩就餐）。所有人员就餐前就餐后进行洗手（由专人负责）

4.6安全生产保障组：

组长：生产总监

成员：各车间负责人

职责：负责疫情传播期间各车间生产的协调、指导，加强对车间的监控和信息汇总。负责各车间人员的安排、调动，进入车间体温检测、排除疑似人员，保障生产能顺利按时完工。

4.7物料供应保障组

组长：采购总监

成员：计划主管、物控专员、仓管

职责：负责疫情期间公司常规及特殊物料、配件的供应商储备开发和采购，做好安全库存监控和及时补充，做好与供应商的密切沟通及疫情防控协作。

4.8物流、售后保障组

组长：客服中心经理

职责：负责疫情期间物流保供工作，强化公司自有物流能力，拓展省外物流运输合作及中转能力。严格要求物流、售后安装及人员遵守客户防疫要求和当地防疫相关政策、规定；做好与供应商的密切沟通及疫情防控协作。

五、防疫保供主要工作流程

5.1疫情收集、汇总

指定专人负责全面排查节假日返厂人员是否有来自等重点疫区或经过史，是否有与疫情确诊者、疑似者密切接触史，近日是否出现发热、干咳、乏力等症状。凡从重点防控地区返回的职工，严格执行集中隔离14天的要求，从其他地区返回的职工严格执行居家隔离7天的要求。隔离结束后，如无感染症状，方可正常上班。负责收集本部门员工发生新型冠状病毒感染的肺炎疑似病例、确诊病例和医学观察情况，准确掌握上述人员的姓名、性别、年龄、发病时间、主要症状、主要体征、检查结果、就诊医院、主要诊断、确认时间、治疗方案、疫情变化等信息，汇总本部门的上述资料。对所有职工进行健康监测，如发现有发热、干咳、呼吸困难等不适症状者，及时报告领导组并提醒做好防护措施。

5.2疫情上报、通报

各部门要做好“一人一档”建档工作并及时向公司领导组报告本部门发生疫情的情况。有疫情的立即电话报告总经理，随后2小时内上报详细书面情况，无情况的也必须每日17：00前向总经理零报告。

5.3疫情应对

A.病例发现

员工出现不明原因发热、咳嗽等症状应及时到当地发热门诊就医，向医生说明发病前14天内的有无赴新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生地区的旅行史，尤其是野生动物接触史，以及有无与类似病例的密切接触史，按医嘱进行相关的检查，确定是否存在患病的可能。各部门从非本人报告渠道得知疫情线索时，应立即指定专人落实有关情况和信息，确认后马上向总经理报告。

B.病例报告。

上述人员被医疗机构发现为新型冠状病毒感染的肺炎疑似病例、确诊病例时，由该医疗机构立即向当地县（区）级疾控机构报告。上述人员或家属或同事应立即将上述情况报告给本部门主要负责人，部门负责人确认后马上向厂长报告。

C.医疗救治。

协调医疗机构及时将确认病人送新型冠状病毒感染的肺炎定点医院治疗，对疑似病例、确诊病例实行隔离治疗，疑似病例应当进行单间隔离治疗。属于异地就医的，要及时通过本单位社保保险部门办理异地就医备案手续。

D.追踪管理。

对本单位确诊病例的密切接触者实行居家或集中隔离医学观察，每天至少进行2次体温测定，并询问是否出现急性呼吸道症状或其它相关症状及病情进展。密切接触者医学观察期为与病例末次接触后14天。

E.职工及外来人员日常预防。

1）上班途中：正确佩戴一次性医用口罩。尽量不乘坐公共交通工具，建议步行、骑行或乘坐私家车、班车上班。如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩。途中尽量避免用手触摸车上物品。

2）入厂工作：进入厂区前自觉接受体温检测，体温正常可入厂工作。若体温超过37.3°C，勿入厂工作，并回家观察休息，必要时到医院就诊。

3）入室办公：保持办公区环境清洁，通风排气设备保持常开，通风时注意保暖。人与人之间保持1米以上距离，多人办公时佩戴口罩。保持勤洗手、多饮水，坚持在进食前、如厕后按照六步法严格洗手。接待外来人员双方佩戴口罩。

4）参加会议：佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒。开会人员间隔1米以上。减少集中开会，控制会议时间，会议期间开窗通风。会议结束后场地、家具须进行消毒。茶具用品建议开水浸泡消毒。

5）食堂进餐：食堂提供消毒餐盒，避免集中进餐。进餐时少说话，不交流。餐厅每日消毒1次，餐桌椅使用后进行消毒。餐具用品须高温消毒。操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，避免肉类生食。建议营养配餐，清淡适口。

6）下班路上：洗手后佩戴一次性医用口罩外出，回到家中摘掉口罩后先洗手消毒。手机和钥匙使用消毒湿巾或75%酒精擦拭。居家保持通风和卫生清洁，避免多人聚会。

7）公务采购：须佩戴口罩出行，避开密集人群。与人接触保持1米以上距离，避免在公共场所长时间停留。

8）工间运动：建议适当、适度活动，保证身体状况良好。避免过度、过量运动，造成身体免疫能力下降。

9）公共区域：每日须对门厅、楼道、会议室、电梯、楼梯、卫生间等公共部位进行消毒，尽量使用喷雾消毒。每个区域使用的保洁用具要分开，避免混用。

10）公务出行：车辆内部及门把手建议每日用75%酒精擦拭1次。乘坐班车须佩戴口罩，建议班车在使用后用75%酒精对车内及门把手擦拭消毒。

11）后勤人员：服务人员、安保人员、清洁人员工作时须佩戴口罩，并与人保持安全距离。食堂采购或供货人员须佩戴口罩和一次性橡胶手套，避免直接手触肉禽类生鲜材料，摘手套后及时洗手消毒。保洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。安保人员须佩戴口罩工作，并认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。

12）公务来访：检查客户或供应商人员、物流人员是否佩戴口罩并礼貌要求。进入工厂前首先进行体温检测，并介绍有无疫情区旅居、接触史和发热、咳嗽、呼吸不畅等症状。无上述情况，且体温在37.3°C以下，方可入厂。

13）快递送件：所有快递送至指定区，严禁快递人员入厂，所有快递件送至指定区前进行全面消毒喷杀处理。

14）传阅文件：传阅纸质文件前后均需洗手，传阅文件时佩戴口罩。

15）电话消毒：座机电话每日75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加四次。

16）空调消毒：空调系统风机盘管正常使用时，定期对送风口、回风口进行消毒。空调新风系统正常使用时，若出现疫情，不要停止风机运行，应在人员撤离后，对排风支管封闭，运行一段时间后关断新风排风系统，同时进行消毒。带回风的全空气系统，应把回风完全封闭，保证系统全新风运行。

17）废弃口罩处置：防疫期间，摘口罩前后做好手卫生，废弃口罩放入垃圾桶内，每天两次使用75%酒精或含氯消毒剂对垃圾桶进行消毒处理。

5.4、物料保障应对

1）常规及特殊物料、配件，必须储备三家以上不同地区的合格供应商，时刻关注供应商所在区域疫情情况，随时与供应商保持密切信息沟通，协定疫情下的物料保供办法。

2）根据公司物料使用数据、规划安全库存物料，保持仓库物料安全库存量数据实时更新、根据市场供应调查情况及时调整安全库存量，疫情期间的安全库存量不低于月订单正常生产使用量的2倍。

3）以销售订单预测和客户订单计划等资讯为依据，及时做好物料需求计划，及时通知供应商做好生产准备，及时下发采购单。

5.5、物流、售后保障应对

1）强化公司自有物流能力，拓展物流线路和物流服务商，加强省内外物流运输合作及中转能力。

2）加强公司售后安装队伍建设，配备充足人员，优化客服售后流程。做好疫情区售后安装人员的各项保障及人员轮换、储备预案。

3）产品发货前落实好交货区域的疫情防控要求，严格按照国家和当地的疫情防控要求安排符合要求的运输车辆和人员前往，并在卸货前对产品外包装做一次消杀处理，降低病毒传播的风险。

4）、提前在交货区域落实好仓储，如货物到达交货区域突发疫情无法交付家具，则可以在当地暂时存放，并在疫情风控解除后根据当地防控要求合理安排符合要求的运输车辆及人员派送安装，并且在配送前对暂存家具外包装全面酒精消毒，降低病毒传播风险。

5）、严格要求物流、售后安装及人员遵守客户防疫要求和当地防疫相关政策、规定；做好与供应商的密切沟通及疫情防控协作。

六、预防与预警行动

6.1人事行政部要与当地街道、卫生防疫部门密切联系，随时接受疫情方面的预警预报，并协助政府有关职能部门做好预防、控制的安排工作。

6.2人事行政部收到疫情预警预报后，及时报告领导小组，并通过电子邮件、电话、微信等渠道将相关疫情信息和公司安排传达至部门，各部门要及时传达到每一位员工，做到人人知晓。

6.3人事行政部及其他各部门要通过各种渠道积极做好疫情防控科普知识宣传工作，使员工了解疫情传播的特点及预防知识增强科学防范意识，提高防范保护能力。

6.4物料供应组和物流、售后保障组通过各种媒体、官方渠道，每天关注全国疫情发生情况，发现供应商、服务商所在区域发生疫情时，第一时间与供应商联系确认并立刻启动各项保障工作安排。

6.5后勤保障组采购必要的防护用品，包括口罩、防护服、消毒酒精、消毒粉等，统一调配防控物资尽量做到随时应急、随时使用，并组织人员统一对办公场所、楼道、厕所等区域进行消毒处理。

6.6在疫情预警期间，全体员工做好自我保护工作，少出门、少聚餐、勤洗手、勤通风、办公及外出均须佩戴口罩；各部门应采取体温检测措施，对体温超标的同事立即安排就诊或居家隔离，现场办公人员必须佩戴口罩。

6.7解除疫情预警前，公司尽量减少现场集中开会、集中客户营销和服务活动，尽量采用电话、微信、视频等分散的、非现场方式召开各种会议；要求员工尽量以非现场的方式开发和服务客户。

七、应急响应

响应程序：由领导小组统一协调指挥，各部门在领导小组及工作组的统一安排下，组织和实施疫情防控工作。

具体措施：

7.1公司内发生疫情后，领导小组要迅速启动应急预案，所有部门进入应急工作状态，全体人员手机保证24小时开通，严禁关机或不应答。

7.2领导小组组长迅速组织召开会议，制定具体措施下发至各部门，指导做好应对工作，并及时安排人员将公司疫情情况上报至监管部门、当地办事处及卫生防疫部门。

7.3各部门负责人应立即组织人员隔离已感染人员，并维护好现场秩序；迅速调查了解疫情发生的现状、发展趋势等基本情况，并及时联系疾病控制中心，由其派专业人员和车辆来公司将已感染人员接往其处治疗。

7.4公司组织人员对已感染人员使用过的物品和所处工作区进行全面消毒杀菌处理，并要求与感染人员有接触的和同一工作区域人员进行14天的隔离观察。

7.5各部门务必对部门内情况一日一摸排，及时将有关情况报告领导小组，有特殊紧急情况要随时上报。严禁信息瞒报、迟报、漏报。

7.6领导小组及分支机构安排专人加强与当地街道、卫生防疫部门联系，随时接受疫情方面的预警预报以及对公司员工的确诊通知，协助有关部门全面做好预防、控制的安排工作。

八、应急结束

当疫情得到有效控制后，由疫情综合领导小组决定应急响应工作结束，做好疫情工作及生产保供工作总结及后续观察，视疫情演变情况随即自动重启应急响应工作。

客户问题应急预案 篇11

根据山东省教育厅印发《全省教育系统防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情应急预案》要求及历下区教体局《关于新型冠状病毒引发的肺炎疫情防控工作的紧急通知》要求，为提高我校预防和控制突发疫情的能力和水平，减轻或者消除因本次传染病造成的危害，保障全校师生的身体健康、维护正常教学秩序和校园稳定，结合我校实际，特制定本应急预案。

一、认真学习精神，建立健全疫情防控体系

学校教职工把广大师生的生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控作为当前最重要的工作来抓，全面动员，全面部署，按照统一指挥、分级负责的原则，建立健全学校疫情防控组织指挥体系，做到快速反应、正确应对、果断处置，坚决打赢疫情防控阻击战。

二、成立疫情防控工作领导小组、工作报告小组和工作小组

成立以学校主要负责人为组长的疫情防控工作领导小组，负责全校疫情防控工作的组织管理；分管领导为副组长，具体负责落实学校的疫情防控工作，全面负责学校疫情应急预案的制订，进行疫情防控工作的动员、组织和协调，召开相关会议，讨论决定防控工作具体措施；相关科室负责人任领导小组成员，负责指挥、协调落实相关的疫情防控工作的各项措施。

领导小组下设办公室，设在第一党支部办公室和学生处，负责学校疫情应急处置的日常管理；对疫情防控工作定期督察等工作。

（一）疫情防控领导小组

组长：

副组长：

成员：

（二）疫情报备组

组长：

成员：

（三）环境消毒组

组长：

成员：

（四）防控宣传组

组长：

成员：

（五）线上教学和技术支持组

组长：

成员：

（六）财务储备组

组长：

组员：

（七）志愿服务组

组长：

组员：

主要职责：根据学校疫情防控领导小组工作部署，组织开展好新冠肺炎聚集性疫情处置应急演练，发现演练中的各种问题并及时采取应对措施进行整改。同时，负责对全校教职员工、学生及家长进行防控知识和疫情形势的宣传，正面引导舆论，消除恐慌心理，维护校园的安全稳定局面。

全校教职工全员纳入防控队伍：班主任为网格长的学生及家长防控网络；教研组长为网格长的教师防控网络；后勤主任为网格长的服务人员（含各类高暴露人群）防控网络。

三、疫情信息报告程序

（一）报告流程

（二）报告内容

1.按上级要求延期开学时间，延时期间，学校领导班子按正常时间上班，教职工上班时间由市、县（市、区）教育行政部门和各级疫情防控工作领导小组根据开学准备工作需要确定。

2.开学前通过微信公众号、学校网站等各种渠道向学生和家长宣传普及疫情防治和健康生活知识，有效落实报告制度，一旦发现感染新型冠状病毒感染的肺炎或疑似新型冠状病毒感染的肺炎，立即报告学校所在区域疾控中心，同时报告上级教育主管部门。

3.开学后，每日实行零报告制度。由学校工作小组成员每天下午9:30之前向卫生室报告各班级实际情况，完成相关记录。由学校疫情报告人杨立飞每天上午10:00之前向区教育体育系统新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控领导小组办公室报告实际情况。

4.山东省教育疫情防控平台和核酸检测系统摸底速查工具平台由曹源、杨立飞密切关注、认真填报，对平台推送信息及时做好处置。

四、疫情防控措施落实及宣传

（一）疫情防控措施准备落实

学校对疫情防控物资要有储备，做好校园集中消毒、传染风险排查、隔离学生学习支持、疫情动态监测等开学准备工作，安排落实好开学后的日常防控。待疫情解除后，及时恢复正常秩序。

（二）疫情防控措施宣传要求

全力做好本次疫情防控措施的宣传教育，通过学校官方网站、微信公众号等各种渠道向学生和家长宣传普及疫情防治和健康生活知识，充分利用信息化教育资源为学生居家学习提供支持。

（三）疫情防控措施宣传内容

1.出门戴口罩，勤用肥皂或带有酒精的免洗洗手液洗手。

2.咳嗽或打喷嚏时捂住口鼻。

3.吃熟透的肉、蛋等食物。

4.避免与呼吸道感染患者密切接触。

5.避免近距离接触野生动物或活牲畜。

6.不要随地吐痰，不要去人多的地方。

7.密切关注发热、咳嗽等症状，出现此症状一定及时就近就医。

8.班级和师生活动场所早晚定期打扫卫生、按规定时间错时消毒。

工作措施与宣教内容根据疫情发展情况和卫健部门、市区教育局具体要求及时调整，随时下发。

客户问题应急预案 篇12

一、指导思想

根据公安河东分局内保科的工作要求，为有效防止各种突发事件和维护我校安全稳定，保证学校教育教学秩序顺利进行，为有效预防、及时控制和消除校园重大突发事件的危害，保障师生身体健康与生命安全，维护学校正常的教育教学秩序，全面提高应对恐怖和暴力能力，根据我校实际情况特制定校园突发事件应急预案。

二、组织机构

1、组长：校长

副组长：副校长、总务主任、德育主任

组员：全校教职员工

财产安全管理小组：

组长：出纳组员：班主任老师

综合治理安全小组

组长：会计组员：男教师

教学安全小组

组长：教导主任组员：全校教师

2、工作职责

学校发生或接到突发安全事故后，要在事故现场指挥救援行动，并及时向公安、交警、卫生、消防等相关部门汇报和请求援助，同时向河东区教育局“突发事件领导小组”及时报告。要本着“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，果断处理积极抢救指挥现场师生离开危险区域，保护好学校贵重物品，维护现场秩序做好事故现场保护工作，做好善后处理工作。

（一）校园内犯罪分子持刀行凶事件应急预案

本应急程序的要点是：迅速集结优势力量阻止犯罪分子行凶。

1、获得事件信息的任何人都应当在第一时间向值班干部和学校领导报告，并同时拨打110报警。

2、值班干部或任何工作人员立即组织现场人员，迅速建立警戒线，使犯罪分子无法靠近学生，防止事态扩大。

3、应急领导小组宣布学校进入全面应急状态，立即实施应急救援行动。

4、集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间，在有利条件下设法制服犯罪分子。

5、尽快把所有学生和无关人员撤离至安全区域。

6、救护受伤学生和其他伤员。

7、实施事件现场警戒，阻止无关人员进入学校，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场。

8、事件发生后，学校应即向教育主管部门报告。

（二）校园内发现可疑人物应急程序

本应急程序的要点是：迅速采取措施控制可疑人物

1、在校园内发现形迹可疑，四处游荡，可能作案的'可疑人物，在场人员都应当立即向值班干部和校领导报告。

2、学校保安人员和领导指派人员要立即对此人进行询问，同时把他的行动限制在局部区域内。

3、若此人自述进入校园的目的明显缺乏可信度，无人证、物证可以证明，甚至说话前后矛盾，蛮不讲理，保安人员应当将其带入办公室进行进一步盘问。

4、若有证据表明此人是危险人物或犯罪嫌疑人，应立即打110报警由警，由警方带走作进一步调查。

5、若可疑人物在盘问时夺路逃跑，单位人员应当将其相貌、身高、衣着及其它特征和逃走方向向警方报告，同时，学校应当做好此人再一次闯入校园作案的思想准备和预案准备。

6、在整个过程中，学校应采取切实有效的措施，防范可疑人物使用暴力，要确保周围人员的安全。

7、学校应把事件情况及时向教育行政主管部门报告。

（三）校园内发现可疑物品的应急程序

本应急程序的要点是：防范易燃易爆有毒有害物品伤害事故

1、收到可疑邮包或发现可疑物品的任何人员都要在第一时间向值班干部和领导报告。

可疑物品是指：物品外表、重量、气味可疑，不是本单位的物品，也从无看到过此种物品不知此物品有何用途，为何会摆放在学校某处。

2、发现可疑邮包和可疑物品的任何人员，都不应当试图打开或随意摆弄它，要禁止在周围呗烟或使用手机，对讲机或发动机动车辆等。

3、学校应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴别，判断是不是危险物品，若不能排除危险物品，应立即打110报警请警方专业人员进行检测和处理。

4、若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品，学校应立即在其周围设置警戒线，无关人员应立即撤离，并采取严密的防范措施。

5、学校应当配合警方组织人员在校园其它区域搜寻检查，确定在校园内是否还有其它可疑物品。

6、学校配合警方开展各项处理工作，并及时向教育行政主管部门报告。

（四）饮用水污染事件处理办法

发现学校饮用水污染，要紧急对水源进行有效隔离，并立即向卫生部门和领导小组报告，同时组织相关人员对中毒者进行救治。

（五）校园爆炸事件处理办法。

学校发生爆炸事件后，迅速组织人员进行救援，并立即向公安等部门和领导小组报告。及时设置隔离带，封锁和保护现场，迅速疏散师生，迅速采取有效措施消除继发性危险，防止次生事故发生。要认真配合公安消防部门做好物证搜寻、排除险情工作，防止再次发生爆炸事故。

（六）火灾事故处理办法。学校发生火灾事故，第一时间全力组织师生疏散和自救工作，同时立即向119指挥中心和领导小组报告，安排人员配合消防部门组织救人和灭火抢险工作。同时配合医疗机构妥善安置受伤人员。

（七）食物中毒事件处理办法。学校发生师生食物中毒事件，立即向卫生部门和领导小组报告，并迅速组织人员将中毒者送至附近医院进行救治。