客户关系管理工作计划(分享十三篇)
发布时间：2017-10-02客户关系管理工作计划(分享十三篇)。
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在日益激烈的市场竞争中，客户资源是企业的生存命脉。客户是企业的盈利来源。要赢得更多的客户就需要科学的客户关系管理手段。显而易见，客户关系管理在市场营销中占有十分重要的地位。那么，目前市场上的客户关系管理现状又如何呢?虽然企业已经认识到了客户关系管理在市场营销中的重要作用，但是仍然存在不足之处。
首先，缺乏规范的客户关系管理流程和操作规范。客户关系管理工作看似简单，但实际上十分复杂。目前的客户关系管理没有制度保障，在工作过程中有很大的随意性，人治大于法治，阻碍了客户与企业之间的交流。客户信息不能得到有效管理，致使客户管理混乱。在与客户谈判时无章可循，一味凭借价格让步争取客户，
其次，客户关系管理手段落后。许多企业的客户关系管理仍然局限于单机层次。网络的作用没有得到充分发挥，管理手段落后。当管理系统出现问题和故障时，不能采取有效措施，客户不能得到有效及时的服务而另寻他家，导致了客户的流失。管理手段的落后还为企业和客户的交流设置了障碍，在交易过程中，客户的意见不能得到有效处理。这些都阻碍了市场营销的`发展。
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学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你服务的对象。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为被追求方的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
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岗位职责:
1、负责根据客户的要求,给用户提供专业的保险知识咨询和服务;
2、负责客户资料变更及一些文职类工作;
3、负责定期接受专业保险业务辅导和讲座;
4、负责参保客户的后续客户服务工作。
任职资格:
1、中专及以上学历,
2、具有良好的'亲和力、沟通能力及团队合作精神;
3、具有良好的心理素质及良好的沟通能力;
4、具有积极进取的精神及接受挑战的个性;
5、勤奋好学,勇于接受挑战,有自我创业的想法。
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我国市场经济不断发展，市场营销也迎来了新的营销时代。改革开放让国内市场与国际市场进一步融合，要最大程度的引进国外资本，并且对此加以科学利用，市场营销必须做出改变。要在营销中取得有利地位，营销人员要不断适应新的环境。相比于传统的营销方式，新营销的出发点是整个市场，并且重视营销手段的创新性和人性化。首先，新营销是服务型营销的产物。传统的营销主要是生产型的经营形式，而企业要谋求生存和发展，就必须将服务理念纳入企业的营销文化之中，树立社会上会场的新的营销理念。同时，注重客户服务。在营销实践中，我们必须注重客户服务工作，对客户忠诚，为客户着想。因此，客户关系管理师新营销时代面临的主要问题。科学的客户关系管理是新时代市场营销的必然要求。深化客户关系管理是市场营销的核心部分。
客户管理的概念最早起源于美国。早期的客户关系管理主要是为了简单的方便客户与企业之间的联系和沟通。随着科学技术的不断发展，客户关系管理在网络不断发展的今天已经演变成了一种新的市场营销战略。客户管理工作已经形成了具体的方案。在科学的客户管理中，通过各种市场营销和服务手段来协调企业与客户的关系，通过服务客户，为客户提供必要的资源和信息使得客户和企业的关系达到最佳的状态。
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摘要:
随着经济全球化的不断发展与深入，企业与企业之间的竞争日益激烈。我国企业要想在严峻的竞争形势下获得一席立足之地，企业就必须要随时根据市场环境的变化调整自己的经营战略，创新自己的经营理念，使其跟上时代的发展速度。而客户关系在企业营销管理中发挥的作用越来越明显，维持好原有客户的合作关系，开发潜在客户，拓展市场份额，成为企业在竞争中获取胜利的重要手段。只有对企业营销管理中的客户关系进行良好的维持与恢复，才才能够掌握市场竞争主动权，不断为企业增加经济效益。本文就是针对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行分析和研究，希望提出有效的措施与客户保持长期良好合作关系，为企业赢得最大化的经济效益。
关键词:
企业营销管理；客户关系；维持；恢复；分析；研究；措施
在经济全球化背景下，企业之间的竞争愈发激烈，因此，企业想要在这样的市场竞争环境中获得生存与发展，就必须要提高企业的核心竞争力，不断扩大自己的市场份额。而如何扩大市场份额，这与客户关系这一关键要素是分不开的，只有维持与恢复好客户关系，才能够为企业的发展带来机会。所以企业在营销管理中应注重客户关系的维持与恢复。
一、客户关系概述
1.客户关系管理定义
客户关系管理是指以客户为中心，运用先进的科学手段，对客户信息进行收集并且有效分析，然后将客户资源进行整合，根据不同客户的不同需求向其提供具有针对性的产品或者服务，在此基础上形成客户关系，并对客户关系进行发展和管理，从而实现客户价值最大化和企业价值最大化得平衡，以此来提高企业竞争力的一种战略。
2.客户关系管理的内涵
客户关系管理主要包括三方面的内容，一是客户价值，二是客户关系价值，三是信息技术。客户关系管理的目标是为了实现客户价值最大化，对于任何一家企业而言，进行客户关系管理的目的都是希望实现客户价值最大化，提高客户满意度，让客户认可企业所提供的产品或者服务，增强客户对企业的认可度和忠诚度，彼此之间发展成长期的客户关系。
但是企业是以实现企业经济效益最大化为目标的，为了在二者之间获得平衡，就要求企业必须要考虑客户关系价值，也就是说维持与恢复客户关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中，客户价值和客户关系价值是客户关系管理理论中的关键组成部分。因此，可以看出客户关系管理归根结底是一种价值导向型的管理理念。
二、客户关系管理对企业营销管理的重要性
1.客户关系管理能够降低风险
关于客户关系的建立，主要有两个条件，一是企业与客户的价值诉求；二是企业与客户的信任感。也就是说企业所提供的产品或者服务符合并能满足客户的需求，二者在信任的基础上建立客户关系。从企业营销理论中来看，企业在营销活动中，对于想要购买自家企业产品或者服务的客户群体进行挖掘，建立客户关系，从而实现本企业的产品或服务的市场份额拓展。
通过对客户关系的有效管理与维持能够让企业的产品、服务以及相关的营销活动获得客户群体的关注，进而让客户群体对企业的产品、服务产生购买意向，这样做，有利于企业规避金融风险。同时根据客户群体对企业营销活动所反馈出来的信息，有利于企业随时调整企业营销策略，提升企业经济效益。
2.有利于提高企业竞争力
在我国，企业营销的方式相对比较单一，最为常见的企业营销方式不外乎以下几种，一、降价，二促销，三、有奖销售。这几种营销方式在一定时间内是能够增加产品销售量，取得一定营销成果的。但是从客户关系管理滥砍，这几种营销方式无法培养出客户对于企业产品或者服务的认可度与忠诚度，所以企业与客户之间无法建立长期的稳定的购买关系。出现这种情况的原因有以下几点:第一，随着经济的发展，物质生活日益丰富，客户需求呈现多样性，同一种类的产品有很多的产地和品牌，在此情况下，客户的选择性比较多，在对比情况下，客户当然愿意选择价格更为优惠的产品或者服务，所以难以建立长期稳定的客户关系。
第二，营销策划人员专业素质水平不够，对客户的购买心理研究和分析，只关注于客户对于价格的考量，却没有考虑到客户消费观念的转变，随着人们生活条件的提高，客户除了关注价格之外，也愈发的关注产品的质量和附加值等要素。因此，企业应该注重客户关系的管理，注重对潜在客户的开发，注重对现有客户的维持，注重对流失客户的恢复，同时在制定促销活动时，应多方面考量促使客户发生购买行为的关键要素，不要一味的打“价格战”，而是应该制定创新的营销方案，吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望，从而提升企业的市场竞争力。
三、维持原有客户的优点
在企业经营管理过程中，想要拓展市场份额，让企业具备竞争力，就必须要对原有客户进行良好的维持。而对于原有客户进行维持，对于企业而言，主要有以下两点好处:
1.挖掘原有客户的潜力，为企业带来新客户
随着市场环境的不断深入发展，企业竞争日益激烈，产品和服务的种类越来越多，功能越来越相似。在如此严峻的环境下，企业要想在市场竞争中保持原有市场份额，获得创新和发展，就必须要从客户这一关键要素入手。只有客户关系稳定，产品和服务销售量好，企业所获得的经济效益高，企业才能够不被淘汰，继续前进与发展。在我国很多的企业，都将成本投入到对于新客户的开发上，但是根据调查和研究发现，对原有客户的有效维持才是企业得以生存和发展的重要原因。美国某机构曾针对这一问题进行过系统性研究，最终给出的结论是维持一个原有客户的成本要低于开发一个新客户成本的5倍左右，同时原有客户所带来的连带效应非常大，他们能够为企业带来新客户。所以，在企业营销管理中，维持原有客户关系，加强与原有客户的沟通和交流，提高原有客户对于企业的认可度，挖掘原有客户的潜力，能够为企业带来可观的经济效益。
2.免费宣传企业，树立良好企业形象
我国是一个人口大国，在我国舆论力量的影响非常大。因此，在企业发展中，我们要运用好舆论的力量，免费宣传企业，为企业树立良好的形象和口碑。目前，随着产品和服务的种类增多，性质的越发相似，提高企业产品和服务的知名度和口碑越来越重要。但是随着广告的增多和五花八门的营销手段的实施，社会群众对于这些产品宣传手段缺乏信任感。而发挥原有客户的力量，让原有客户主动宣传，无疑能够打消消费者疑虑，进行产品购买。
口碑这个营销手段，自古至今都有着非常强的作用。特别是在网络技术如此发达的今天，能够加快传播速度，产生良好地宣传效果，并且会对人们对于产品的选择和消费产生直接影响。通常一般情况下，消费者在购买某种产品或者服务之前，都会对此产品进行信息资料收集，包括价格、产品质量或者售后服务等。而在对这些信息资料收集中，来自于朋友、亲戚或者他人对于此类产品的介绍要远比企业所作出的介绍更加让消费者相信。因此，企业必须要做好原有客户关系的维持工作，让原有客户对企业产品和服务满意，促使他们为企业进行免费宣传，扩大企业产品的知名度，为企业树立良好的形象。
四、客户流失问题探究
1.客户价值分析
站在企业的角度来看，客户价值是企业从与长期合作的购买企业产品和服务的客户那里获得的利润。对于企业而言，要想获得成功，必须要了解客户。因为不同的客户对于企业的价值是有差别的。因此，在对流失客户进行恢复之前，企业必须要先对客户价值进行分析，将客户进行细分，不同类型的客户流失有着不同的原因，例如有的客户流失是因为空间距离，有的客户流失是因为对产品的满意度降低，有的客户流失原因是其财务状况发生问题。
所以企业必须要了解每一种类型客户流失的原因和最新的动态需求，以及能够为企业所带来的效益。只有在充分了解之后，企业才能够根据不同客户流失的原因和需求制定营销战略，才能够有针对性地对客户进行恢复。在企业营销管理中，重视客户价值能够提高客户对于企业的认可度和忠诚度，也能提高企业的责任感。因此，做好客户价值分析是进行客户关系恢复的首要前提，绝对不可以忽略这一环节。
2.客户流失原因分析
在我国，很多企业还没有意识到客户流失对于企业的重要影响。但是其实相比于开发新客户而言，防止原有客户流失所取得经济效益要远远大于新客户所带来的经济效益。因此，我们必须要对客户流失的原因进行分析和研究，并要针对性提出恢复客户关系的措施。首先，企业的部分客户流失确实是由一定的客观因素造成的，如客户离开原居住地，无法再购买产品或者服务，客户经济状况出现问题，无法负担起此类产品和服务，这些都是无法避免的。
其次，有些客户属于自然流失。例如，企业管理不规范，企业销售人员与客户缺乏有效沟通或者客户转行，不再需要这一类的产品或者服务。众所周知，目前，我国企业竞争很激烈，很多产品和服务都处于供大于求的状态，如果企业不能够花费精力去维护客户，客户流失也是必然的事情。
3.恢复客户关系需要考虑的问题
在企业管理中，进行恢复客户关系管理工作时必须要考虑的问题，就是要对企业开展恢复客户关系管理的成本和效益进行分析。因为恢复客户关系管理不可避免的会发生一定的成本，例如人员费用、通信费用以及成本费用等。如果企业通过各种手段，让客户关系得以恢复，必将会为企业带来很多的收益。首先，客户关系恢复后，企业在以后的合作中会继续向企业购买产品或者服务，企业能够获得经济效益。
其次，企业在客户大量流失后，为了提高销售量，拓展市场份额，企业就必须开发新客户，而根据相关数据统计，开发新客户的费用要远远超出维护原有客户的费用。如果企业能够减少维护流失，恢复客户关系，就能够为企业节省一定的成本。再次，恢复客户关系管理能够为企业赢得良好口碑，因为客户一旦流失，极有可能在市场上散布对企业不好的传言。最后恢复客户关系管理能够取得一定的信息收益，因为在这一过程中获取各种信息，然后对信息进行加工和处理，能够避免出现成本失误，避免企业制定的营销策略失败。4.防止客户流失的具体措施
(1)提高产品质量，方便客户购物
客户在购买产品或者服务时，最为注重的就是产品和服务的质量。如果企业提供的产品或者服务，达不到客户的使用需求，让客户产生不满意的心理，就容易导致合作关系的解除，客户的流失。因此，企业在营销管理中。必须注重提升产品或者服务的质量，最大上满足客户的需求，形成双赢的合作模式，让客户高度认可企业的产品或者服务。在市场竞争中，任何一家企业都面临着同行业的竞争，因此，企业要想在同行业竞争中获得优势和话语权，企业就必须针对客户群体，提出比竞争对手更优质的产品和服务，以此提升客户满意度。为了达到这一目的，企业应该从以下几方面做起，首先企业要对企业的产品加强质量管理，不断采用创新技术研发本企业产品，进而提高企业产品的价值。其次，企业要对员工进行培训，提高员工的素质。最后企业要建设高效的销售渠道，将产品进行大规模地销售，并且让客户购买更为方便。
(2)根据市场环境变化，随时调整营销策略
企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富，客户对于产品和服务的要求越来越高，但是由于市场环境相对比较复杂，而且变化莫测。因此，要想防止客户口流失，企业必须要能够根据市场环境变化，随时做出反应，对企业的营销策略加以调整。企业只有根据客户的变化需求及时做出正确的营销策略，才能够及时为客户提供所需要的产品和服务，在最大程度上满足客户的需求。这样才能维护好客户关系，防止客户流失。
五、结论
总而言之，在激烈的市场竞争环境中，客户对于企业的认可度和忠诚度不断降低，而开发新客户的成本却又在不断增加，因此，为了让企业获得良好的发展，实现经济效益最大化，企业必须维持和恢复客户关系，尽量避免客户大量流失。在企业营销管理中，企业只有重视对客户关系的维持与恢复，不断提高客户满意度，才能够在保住原有市场份额的基础上不断开拓新的市场，获得更有利的竞争优势。本文就是对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行探究，阐述客户关系对于企业营销管理的重要意义，并着重论述了客户流失的一系列问题以及如何恢复客户关系管理的相关措施，希望能够为相关人员提供借鉴，从而促进企业可持续发展。
参考文献:
[1]于海洋.企业营销管理之客户关系的维持与恢复[J].中国商论,2016,10:1-3.
[2]马宝龙,王高,李金林,李纯青.关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究[J].南开管理评论,2009,03:152-160.
[3]姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013,22:258-260
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客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。客户关系管理至少应当明确下列基本问题：
客户与 公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？
初识CRM
尽管我从事营销调研已有几年，然而直到去年才开始关注CRM这一热点，不过，在当时有关客户关系管理的文章中，并没有发现什么新颖的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心。
下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。
CRM不是一对一营销
到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。
这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。
我在许多文章中都分析过，一对一营销并不是什么领先的理论。这是因为，第一，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM），许多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。
CRM不是个性化营销
从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认为完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。
CRM不是统计模型
在网络营销中，我遇到过两类人，一类人强烈反感统计，认为统计对营销没有实际价值，另一类人则认为，统计就是营销。
我发现，对第一类人而言，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性。
例如，一对一营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年，甚至不知道什么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。
统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具，在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但是，CRM并不就是统计模型。
认为统计就是营销的一类人，通常拥有显赫的学历和统计方面的知识，曾经有一个博士对我是否有资格讨论营销问题提出疑问，他说，他了解半打统计模型，认为一个没有博士学位的人就没有资格谈论营销问题。我只是建议他先看一些营销研究的杂志，暗示他他的统计学知识还很有限，而且统计学并不等于营销研究。这类人认为，一旦研究出几个统计模型，便成了营销专家。
CRM不是数据库应用
这可能有点费解，因为我们已经看到CRM就是数据库应用，你可以这样设想，在我们知道数据库之前，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可见，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。
更为重要的是，客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导，人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型，然后利用数据库技术对这一模型加以补充和完善。然而，现在几乎所有的CRM（包括个性化营销和一对一营销）应用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则”，就可以帮助你管理客户关系。这就是为什么现在的CRM应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的原因。
CRM不是CRM
这种说法在逻辑上讲不通，不过实际情形就是这样！
如果我问你，如果你打算在网站上完善客户关系管理或者个性化，那么你最担心什么？
许多人（也许整个行业）担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系！你或许要问，客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢？如果CRM实际上是客户关系的潜在威胁，你能把她称为CRM吗？
另一方面，顾客和公司之间最重要的关系是什么？对顾客而言，是品牌认知，是他/她的品牌选择。我们发现哪个CRM应用可以正确处理这种关系吗？
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国内外许多的公司都在实施CRM系统，分析他们的经验得知，失败的原因主要有以下两方面。
3.1 投资主体方的原因。①缺少有效原始数据。建立完善的基础数据是新体系实施的基础，也是提高管理的重要措施。在这样的情况下，建立数据体系是很有必要的，不同的企业他们的`基础数据也会不同，许多的实施方在作需求分析的时候没有考虑到这一点。②主观因素。新系统对于企业员工的接受需要有一个操作熟练的过程。可能出现一些问题，比如加重他们的工作负担、有强烈的抵触情绪等，此外新的管理方式对于人员素质提出了更高的要求，引起部分人的岗位危机。③原始数据量巨大。不少公司希望在CRM项目实施期内将这些基础工作完成，现实上这是有困难的;也有另一个方面，将软件程序无内容转起来，实际生活中有什么数据再充实什么。放任这种行为将会出现两种情况：第一是CRM相当环节没有基础数据进行有难度。第二是新系统的使用工作量加大。④CRM是一个系统。大多数公司认为，CRM主要与安装系统和技术相关。实际上，它不像电子表格或文字处理程序那样，可以直接安装使用。CRM是业务概念，与业务过程相关，完全依赖系统、技术、人来支持。⑤没有配备相应人力。CRM项目实施过程不仅没有足够的专业人才参与其中，各级中层领导的参与度也不够。造成了许多的问题，比如项目小组的主要成员是技术人员，而不是相关的管理人员和业务人员;主要考虑技术适用性而不是管理适用性;只注重CRM系统可能带来的效益而忽视了实施CRM系统存在的风险。
3.2 实施单位的原因。由于对实施的系统不是十分熟悉，对所能达到的目标也就不清楚，一般来说是套用以往MIS开发的老路，将实施项目当成开发项目对待，使得工作干了许多却看不到成效;没有把所实施项目当作一种管理技术对待，这一点从各实施单位的人员构成以及技术交流研讨的内容上都可以反映出来;实施目标不明确使得实施结果完全取决于具体人员的个人素质和他对该项目的理解。换句话说，实施不仅没能体现出设备管理软件的管理风格，甚至没能体现出实施单位的管理思想，而完全是个人风格，这一点与软件供应者没能提供详细的实施指导有直接关系。
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客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石，网络技术、数字信息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。
市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。
销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。
企业一直在通过各种方法开发新客户、保持新客户。客户服务与支持自动化能够实现主动联系客户，主动收集客户资料，了解客户需求的变化，进而达到客户满意、维护客户忠诚度，有效管理企业内部。
客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。
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1、客户关怀策略评估
在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等
2、客户关怀实施评估
在于客户建立双向互动关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等
3、客户关怀效果评估
客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：认知度及社会形象、问题解决度(客户满意度)、客户忠诚度、企业价值等
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首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素：当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发，潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标，包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响，包括卡车等候费，仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化，区分出高、中、低客户群，赋予不同的服务管理方式，从而提高服务质量和客户的忠诚度及满意度。
其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则：①分工协作的原则，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则，各岗位应按照公司的既定方针，在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则，企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来;管理幅度太小，可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设，企业的执行职位和服务质量的监督职位应分设。
第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流服务，还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整，可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程，简化手续，提高流程的快速反应能力，达到方便客户的目的，提供优质便捷的服务，避免客户流失，提高客户忠诚度。
第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容：公司名称、联系方式、联系人的背景资料;与公司交往时间、业务种类等，包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式、观念、政策、特点等。
第五要加强客户服务人员的培训。物流行业是一个服务性行业，服务质量是行业存在的核心要素，要提高服务质量，当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分，这就需要公司培养一支高素质的服务性队伍。为了适应物流行业发展需要，要结合业务发展需要，定期对员工进行职业培训，努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合服务素质，提高客户服务满意度。
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一、第三方物流企业客户关系管理应用现状
目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就能够带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，个性是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要思考现实中还明显存在的问题：
1、客户数据收集不够，缺乏对客户分析潜力
物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户带给及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。
2、与客户沟通渠道落后
目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。
3、缺乏个性化的物流方案
客户在寻找物流服务商的过程中，应对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准应对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。
二、CRM(客户关系管理)的实施对第三方物流企业的重要性
1、能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
2、能带给有效数据分析与决策支持
依据CRM系统超多的客户和营销业务信息，CRM能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考，能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层带给有效的决策依据和支持。
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目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。
3、能带给核心竞争力
CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。
4、能降低企业成本
CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它透过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务，持续和吸引更多的客户，使物流企业利润到达最大化。
5、能提高服务水平
CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客带给及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无好处可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业务必为顾客带给高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实带给了条件。
6、能完善企业文化
CRM有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、用心性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。
三、第三方物流企业实施CRM途径
1、树立正确客户服务理念
客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。
以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是透过市场预测和营销潜力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。
2、客户的管理
对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营资料、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。
邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们带给免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。
情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户明白他们正在受到企业的重视，客户十分在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。
3、客户投诉管理
客户投诉是指客户自理解产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，务必遵守：善待投诉原则、快速反应原则、职责明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。
四、结束语
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。
⬘ 客户关系管理工作计划 ⬘
自考客户关系管理实践报告
一、前言
四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：
让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的'话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
二、对CRM的认识
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。
三、CRM的内涵
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施crm的根本。为了实现crm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
⬘ 客户关系管理工作计划 ⬘
概述：
客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。
我对客户关系管理的理解
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。
对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析
首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。
第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。
整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面
CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。
CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：
1. CRM各应用模块之间将进一步加强整合。
2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM
应用无法处理的非结构化数据。
3. 在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。
4. 将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。
5. 将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。
6. 无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。
7. 呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提
高客户交互的处理能力。
CRM在市场方面的趋势:
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。
发展前景：
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
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