工作总结

联通话务员工作心得。

今年跟往年比，最憋屈也最痛快的一件事，就是六月份那场IMS语音故障。痛快不是结果好，是过程让我把自己那套“接电话、派工单、等外线、催回复”的老流程给砸了。

那天下午一接班，投诉电话就跟商量好了似的涌进来，全是一个片区的固话打不了。换往年，我肯定是一边接电话一边开工单，32个用户就是32张单，派给外线，然后等他们到了现场，查完一户再查下一户。运气好，两三个小时能恢复；运气不好，用户等急了，工信部投诉下来，整个班组跟着挨批。

那天我没这么干。说实话，电话响成那样，心里也毛，旁边座席同事看我一眼，那意思就是“你这片区又炸了”。但我没急着点开工单界面，先登录U2000网管，把那片区域所有ONU的注册状态扫了一遍。扫完心里咯噔一下——不是零星掉线，是某个PON口下挂的32个用户全部在“离线-注册中”来回跳。这他娘就不是用户端的问题了。

我调出那个PON口收发光功率的历史曲线，看到过去24小时光功率从-18dBm一路跌到-28dBm，中间还有三次骤降。这简直令人难以置信——前两天施工队刚在附近布放过光缆，熔接包八成没盘好，纤芯被挤压了。

接下来那通电话我现在还记得。我直接打给外线班长老周，张嘴就说：“周哥，你带上OTDR去XX路口那个光交，我怀疑1.8公里附近有熔接损耗点，不是用户端的事。”老周在电话那头愣了两秒，说：“你一个坐席的，怎么知道我该去哪？”我说：“你先去，我网管上看得见光功率曲线，错了我请你吃饭。”

四十分钟后，老周电话打回来：“你神了，真在1.8公里处找到个熔接损耗点，重新熔了，光功率上来了。”那四十分钟，我一边应付着继续打进来的投诉电话，一边盯着网管上那个PON口的光功率数值。从-28dBm慢慢回升到-26、-24、-22，直到-19dBm稳定住，32个用户的注册状态一个一个变绿。说实话，那种感觉，比多发几百块奖金都爽。

这事儿之后我给自己定了两条规矩：第一，以后不管什么故障，先看网管上关联设备的数据，不能一个用户一个用户单打；第二，每次处理完，把根因写成标准化的排查步骤，存进班组共享文件夹。

八月份那个政企客户的视频会议卡顿，就是这条规矩救的场。用户是家设计院，每周二上午雷打不动跟总部开方案评审会。连续三周卡成PPT，客户经理被骂得抬不起头，转到我这的时候，用户口气已经硬得能砸核桃。

我远程登进用户的光猫，光衰正常，PON口收发光功率也正常，但顺手点开设备信息一看——光模块温度72度。我心里骂了一句，这玩意儿正常应该在四五十度，72度早该报警了。翻历史记录，这个温度已经持续了两周。当时机房空调出过故障，虽然恢复了，但这光模块明显已经“内伤”了。

我联系厂家，厂家说光模块得换。我说行，那你给我发个新的，我上门换。厂家愣了半天：“你是话务员还是代维？”我说我什么员不重要，重要的是用户等不了了。下午我带着新模块去了用户机房，拔下旧的，烫得差点没拿住。换上新的，温度掉到48度，用户当场开视频会议测试，一路流畅到底。

这事儿后来我写了篇复盘，把“高温导致光模块误码率升高”这个案例加进了月度培训材料。有同事说我管得宽，我心想，下次谁再碰到这种情况，不用再走一遍弯路，这就是管得宽的价值。

九月份那次的预警，更让我觉得这条路走对了。我日常用SNMP轮询抓OLT的关键指标，设了阈值告警。那天系统弹出来一条，说某台OLT的上联口错包率异常增长。不是已经超标，是连续三天缓慢增长。我调出历史数据，发现每天凌晨两点到四点错包率会跳一下，白天又降回去。打电话问传输那边，说那条链路最近在割接调整，可能尾纤有微弯。

我赶在用户感知到丢包之前，协调传输专业去机房检查。果然，那根尾纤被机柜门夹了一下，有轻微折痕。换了一根，错包率曲线立马平了。这种“治未病”的干法，比等用户骂上门来舒服太多了。

⬬群学网业界良心专题:
• 话务员工作汇报 | 学校话务员工作总结 | 电信话务员工年度工作总结 | 话务员年终个人工作总结 | 联通话务员工作计划 | 联通话务员工作计划

但也不是每次都能这么顺。有次处理一个宽带掉线，按老经验查了一圈，光功率、数据、设备温度，全没问题。用户是个退休老教师，说话慢条斯理的，但掉线频率高得离谱。我在远程折腾了两天，该查的都查了，实在没招了，申请了备机去现场换。

到了用户家，老教师给我倒了杯茶，说：“小伙子，辛苦你了，我这事儿让你费心了。”我一边说没事一边拆墙上的信息插座。拆开一看，里面的模块线序打错了，只通了四芯。百兆勉强跑，稍微有干扰就掉。重新压了个模块，再没掉过线。

走的时候老教师非要送我下楼，说：“还是得你们亲自来一趟啊。”我当时心里说不出什么滋味。干了这么多年，有时候太依赖远程手段，反而忘了最后那一百米才是最要命的。

说白了，话务员也好，运维也好，到最后都是给用户解决真问题。今年我处理的工单里，重复报修率比去年降了不少，个人满意度也上来了。但这数据背后，是无数次跟设备较劲、跟历史遗留问题死磕、跟自己那套“差不多就行了”的惯性思维对着干。

明年，我打算把那套自动化巡检脚本再完善完善，把一些容易忽略的隐性故障点也加进去。另外，自己这些年踩过的坑、趟过的路，想整理成一份更直白的排查手册，给新来的同事省点时间。这行当里没有捷径，只有真摸过设备、真熬过夜、真被用户骂过，才知道什么叫稳定。

推荐阅读: 联通话务员工作心得 话务员工作心得感悟模板 学校话务员工作总结（热门8篇） 话务员工作总结及工作计划（精华19篇） 最新电信话务员工年度工作总结（精品8篇）

想了解更多工作总结的资讯，请访问：工作总结

热门标签: 话务员心得体会 话务员的工作总结 话务员实习报告 话务员培训心得体会 话务员员心得体会 话务员年度工作汇报

文章来源：//www.qx54.com/xindetihui/190467.html